ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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- Relatório de estágio no Grupo Mercer Hoteles Sevilla: Manual de Procedimentos – Departamento de ComprasPublication . Mateus, Diana Inês Cardoso; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório de estágio foi desenvolvido no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira e tem como objetivo descrever, analisar e refletir criticamente sobre a experiência de estágio realizada no Departamento de Compras do Grupo Mercer Hoteles, em Sevilha. O estágio decorreu num contexto de gestão centralizada das compras para quatro unidades hoteleiras do grupo na cidade, permitindo o contacto direto com processos de aprovisionamento, controlo de custos, gestão de fornecedores, inventários e utilização de sistemas de informação de apoio à operação. Ao longo do estágio, foram desenvolvidas tarefas de natureza administrativa e operacional, nomeadamente a realização e acompanhamento de pedidos, a verificação e registo de albaranes e faturas, o tratamento de incidências, o controlo de stocks e a análise de preços. Paralelamente, foi-me lançado o desafio de elaborar dois manuais de procedimentos para o Departamento de Compras, com o objetivo de uniformizar práticas, clarificar responsabilidades e reforçar o controlo interno entre as diferentes unidades. O relatório encontra-se estruturado em seis capítulos. Após a introdução, procede-se à caracterização do Grupo Mercer Hoteles e das suas unidades em Sevilha, seguindo-se a descrição das tarefas desenvolvidas e a articulação entre a teoria e a prática. Posteriormente, é abordada a importância da gestão centralizada das compras e da sua informatização, enquadrando teoricamente o trabalho realizado. Por fim, apresenta-se o desenvolvimento dos manuais de procedimentos elaborados no âmbito do estágio e a reflexão conclusiva sobre os principais contributos desta experiência. De forma global, o estágio permitiu consolidar conhecimentos adquiridos ao longo do mestrado, desenvolver competências técnicas e transversais e compreender de forma mais aprofundada o papel estratégico da função de compras na gestão hoteleira.
- Projeto Criação e Desenvolvimento de uma Empresa de Outsourcing de Serviços de HousekeepingPublication . Antunes, Marisa Alexandra dos Santos; Ferreira, Cátia Nunes Malheiros; Gomes, Conceição Ilda da SilvaO presente projeto foi elaborado no contexto do mestrado em Gestão e Direção Hoteleira e teve como objetivo principal a criação e desenvolvimento de uma empresa de Serviços de Outsourcing de Housekeeping. A Intense Housekeeping, pretende dedicar-se à prestação de serviços de limpeza e supervisão profissional nos alojamentos locais, bem como à formação especializada na área do housekeeping em empreendimentos turísticos. A empresa surge como resposta à crescente necessidade de profissionalização, organização e qualidade nos serviços de limpeza, supervisão e preparação de unidades de alojamento local, bem como na formação especializada de equipas operacionais externas. O crescimento do turismo e do alojamento local aumentou a procura por serviços de housekeeping mais especializados, levando muitas unidades a recorrer à externalização devido à dificuldade em recrutar e reter profissionais qualificados. Neste contexto, a Intense Housekeeping propõe serviços de limpeza, supervisão e formação profissional, respondendo às necessidades de qualidade e profissionalização do setor. Considerando toda a informação recolhida bem como os estudos realizados e os indicadores económico financeiros analisados ao longo do projeto, para diferentes cenários e considerando um horizonte temporal de cinco anos, podemos concluir que o projeto é viável do ponto de vista económico-financeiro.
- Campismo, sustentabilidade e turismo: Redução da sazonalidade - O caso do BalealPublication . Carriço, João Paulo Santo; Almeida , Nuno Miguel CastanheiraA presente dissertação analisa a problemática da sazonalidade no turismo, propondo soluções que permitam atenuar as flutuações da procura e, simultaneamente, promover a sustentabilidade financeira das unidades hoteleiras. O estudo centra-se no caso do Hotel do Baleal em Peniche, pertencente aos Serviços Sociais da Polícia de Segurança Pública, explorando a viabilidade de expansão da sua oferta para a vertente do campismo, nomeadamente através da criação de infraestruturas destinadas a tendas, caravanas e autocaravanas. Esta estratégia visa contribuir para a diversificação da oferta turística, a valorização do destino e a consolidação de um modelo de desenvolvimento sustentável. Para atingir este propósito procedeu-se a uma revisão de literatura sobre turismo sustentável, campismo e novas modalidades de alojamento, complementada por uma análise ao mercado turístico local e nacional. Em segundo lugar, foi elaborado um orçamento detalhado para a criação de um parque de campismo integrado no Hotel do Baleal, demonstrando a viabilidade do investimento e a sua capacidade de gerar sustentabilidade financeira, foi efetuada uma revisão da contabilidade a qual evidenciou a resiliência do projeto perante diferentes cenários de procura. Por último, realizaram-se entrevistas a indivíduos selecionados pela sua experiência profissional, conhecimento da temática e interação com os serviços sociais, permitindo validar empiricamente as perspetivas delineadas. Deste modo a metodologia seguiu uma abordagem exploratória e multidimensional. Os resultados obtidos confirmam que a expansão da oferta para a vertente de campismo possibilita alcançar todos os objetivos definidos, contribuindo para reforçar a sustentabilidade financeira, reduzir a sazonalidade, consolidar a vantagem competitiva, fomentar o aumento sustentável dos recursos humanos e aprofundar a cooperação institucional com o Município de Peniche. Em síntese, a integração do campismo no Hotel do Baleal representa uma oportunidade estratégica de desenvolvimento equilibrado e sustentável do turismo local, em consonância com as tendências emergentes do setor e com os princípios da sustentabilidade.
- Redefinindo a harmonização gastronómica: Bebidas não alcoólicas como proposta inovadora em restaurantes distintos com estrela Michelin – Estudo de caso do restaurante OceanPublication . Reis, Miguel Ângelo Sardinha; Siopa, Cátia CoutinhoA presente dissertação, intitulada “Redefinindo a harmonização gastronómica: Bebidas não alcoólicas como proposta inovadora em restaurantes distintos com estrela Michelin – Estudo de caso do restaurante Ocean”, analisa o papel crescente das harmonizações não alcoólicas no segmento da alta gastronomia. Tradicionalmente centrada no vinho, a harmonização gastronómica tem vindo a transformar-se em resposta a mudanças culturais, sociais e de saúde, dando origem a um paradigma onde a inclusão, a sustentabilidade e a inovação assumem um papel decisivo. Sustentada numa revisão de literatura abrangente e apoiada em entrevistas semiestruturadas realizadas a profissionais de três restaurantes portugueses distinguidos com estrelas Michelin: Ocean, Alma e Belcanto, esta investigação analisa o impacto económico, operacional e experiencial da introdução das harmonizações não alcoólicas na alta gastronomia. O estudo de caso do restaurante Ocean ilustra, em particular, uma abordagem estruturada e inovadora, marcada pelo rigor técnico, pela criatividade e pela coerência com a identidade culinária do restaurante. Os resultados demonstram que, embora as harmonizações não alcoólicas representem ainda uma proporção reduzida das vendas de bebidas, observa-se um crescimento sustentado da procura, sobretudo entre clientes internacionais e consumidores mais conscientes das suas escolhas alimentares. Para além disso, evidenciam-se como instrumentos estratégicos de diferenciação, inovação e reposicionamento de mercado. Persistem, no entanto, alguns obstáculos, nomeadamente a resistência cultural de parte do público português, a ausência de formação específica nas escolas de hotelaria e os desafios logísticos e operacionais associados à sua preparação e conservação. Este estudo contribui para colmatar a escassez de literatura académica sobre o tema, oferecendo evidência empírica e reflexão conceptual acerca do papel das harmonizações não alcoólicas no fine dining. Conclui-se que estas propostas não se configuram como uma tendência passageira, mas sim como expressão de uma nova era da experiência gastronómica. Os restaurantes que souberem interpretar esta transformação estarão mais bem posicionados para liderar o setor no futuro.
- O Marketing de Experiência como Diferencial Estratégico na Hotelaria: Aplicações Práticas a partir de um Estudo de Caso do Lançamento do Álbum “DLRE” do Rapper BK’Publication . Fernandes, Carolina Reis; Sousa, Ana Elisa Carreta deEsta dissertação investiga o marketing de experiência enquanto estratégia pivotal para a criação de eventos memoráveis e para a construção de valor em sectores onde a emoção e a autenticidade são determinantes. O estudo centra-se na análise dos seus fundamentos teóricos e na sua aplicação prática, tomando como estudo de caso o lançamento do álbum “DLRE” do rapper BK”, um evento paradigmático de primeira audição que mobilizou estratégias de envolvimento sensorial, emocional e relacional. A metodologia assenta numa abordagem qualitativa, com recurso a entrevistas semiestruturadas para captar a perceção e a experiência vivida pelos participantes, permitindo uma análise profunda dos mecanismos que tornaram o evento num sucesso em termos de engagement e fidelização. Os resultados do estudo demonstram que a eficácia do evento residiu na orquestração intencional de elementos como a exclusividade, a qualidade estética e sensorial do ambiente, a narrativa coesa do álbum e as oportunidades de cocriação e partilha. Estes elementos, analisados à luz das dimensões do marketing de experiência (sensorial, emocional, cognitiva, comportamental e relacional), revelaram-se catalisadores de uma ligação profunda entre o artista e o seu público. Conclui-se que as estratégias de marketing de experiência, para além de se revelarem cruciais no cenário musical, oferecem um modelo transferível e extremamente valioso para o sector da Hotelaria e Turismo. Num contexto de forte competitividade e tendência para a comoditização dos serviços, a capacidade de criar experiências únicas e memoráveis emerge como o principal diferencial para a fidelização de clientes e para a sustentabilidade dos negócios. Assim, esta dissertação transcende a análise do caso concreto para propor que a hotelaria se inspire nestes princípios, recomendando a conceção de experiências imersivas que transformem a estadia do hóspede numa narrativa sensorial e emocional, promovam a autenticidade e a cocriação, e fortaleçam a ligação emocional com a marca. Deste modo, o caso BK' serve de lente através da qual se olha para novas oportunidades de inovação e de excelência na gestão e direção hoteleira.
- Relatório de Estágio no Royal Óbidos Scenic Resort - Análise do Desempenho dos Canais de DistribuiçãoPublication . Sousa, Rita Gomes de; Bento , Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório reflete as aprendizagens realizadas ao longo do estágio no Royal Óbidos Scenic Resort, no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, Politécnico de Leiria. O estágio que complementa, de forma prática, a formação académica decorreu entre 16 de setembro e 4 de junho de 2025, no front-office do Evolutee Hotel & Spa, a unidade hoteleira de 5 estrelas inserida no Royal Óbidos Scenic Resort. A experiência proporcionada por este estágio foi muito importante no desenvolvimento de hard skills, como o cumprimento de procedimentos específicos da unidade hoteleira, o domínio do software e a comunicação em vários idiomas e por vários meios, e também de soft skills como a autonomia, o sentido de responsabilidade e a capacidade de trabalho em equipa. A participação no estágio e a redação do relatório permitiu ainda o desenvolvimento de um contributo para a organização, resultante da identificação de uma problemática e da investigação focada na sua melhoria. Com base na atividade diária da receção do hotel foi possível constatar a dependência de intermediários na venda do alojamento. A maioria das reservas são efetuadas através de canais indiretos em detrimento das reservas diretas e é notória a comparação entre o preço e a oferta de serviços incluída nos diferentes canais de distribuição. Neste sentido, desenvolveu-se, com recurso a estatística descritiva simples, um estudo para analisar o desempenho dos canais de distribuição no Royal Óbidos. Os resultados demonstraram que o preço médio por noite nas reservas diretas é superior ao dos intermediários, com a mesma oferta de serviços e com menos custos de distribuição. Assim, com base nos dados analisados e na bibliografia, concluiu-se que o Royal Óbidos poderia apostar mais na divulgação em canais diretos, distinguir os serviços nas reservas de diretas, trazendo mais valor acrescentado aos hóspedes e procurar atrair clientes menos sensíveis a preço.
- Plano de Negócios - A MiragemPublication . Torres, Francisca Medeiros; Carvalho , Mário João Paulo de JesusO presente projeto diz respeito ao desenvolvimento e ao posicionamento estratégico de um empreendimento de glamping, denominado "A Miragem", localizado na ilha de São Miguel, Açores. O objetivo deste estudo é a integração do empreendimento no mercado onde há uma crescente procura por experiências turísticas que combinam conforto, natureza e sustentabilidade. Assim, foi desenvolvido um plano de negócio do glamping, que assenta na oferta de alojamento inserido na paisagem açoriana, marcada pelas hortênsias, e na promoção das práticas do turismo sustentável. Adicionalmente, o trabalho aborda a diversificação da oferta do empreendimento, nomeadamente a sua capacidade para acolher eventos e casamentos de destino, através da exploração deste serviço como reforço do seu posicionamento no mercado. Na análise SWOT, são nomeados os fatores internos e externos que molda o seu sucesso, que vão ajudar a compreender os seus pontos fortes, oportunidades, desafios e ameaças num mercado competitivo e em constante evolução.
- Projeto Rei Natura HotelPublication . Pereira, Íris Daniela de Sousa; Carvalho , Mário João Paulo de JesusO presente projeto foi elaborado no âmbito da conclusão do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar de Peniche, e trata-se de um plano de negócios para a criação de um empreendimento turístico de glamping com o nome de Rei Natura, situado perto da icónica Levada do Rei, na Ilha da Madeira, e será o primeiro empreendimento do grupo hoteleiro VITA. O glamping é uma tipologia de turismo recente e inovadora, em grande parte ligada à natureza e uma das maiores respostas à necessidade de mostrar à sociedade que esta indústria também tem uma vertente sustentável. Este tema tem sido alvo uma crescente importância nomeadamente para gerações mais recentes que naturalmente denotam uma preocupação acrescida com o futuro do planeta. Este alojamento visa remunerar os capitais a investir pelos promotores e valorizar a sustentabilidade ambiental, promovendo a economia local e a preservação territorial, permitindo oferecer aos clientes experiências repletas de atividades inesquecíveis e magníficas paisagens. Será feito um enquadramento teórico, com particular ênfase para a dimensão territorial e turística abrangendo diferentes e importantes conceitos para o entendimento do projeto, paralelamente serão levadas a efeito distintas análises estratégicas quer ao contexto e ao mercado afim de aquilatar o potencial do negócio. Por fim, será desenvolvido um plano de marketing e um modelo financeiro. Este último permitirá a obtenção de resultados previsionais e contribuir para a tomada de decisões ao investimento.
- O papel dos Eventos no sucesso de uma Unidade Hoteleira: Relatório de Estágio no Tivoli Oriente Lisboa Hotel – Estudo de casoPublication . Simões, Catarina Garcez da Silva; Viana, Ana Sofia da Costa; Bento , Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório surge no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar. O estágio teve uma duração de 9 meses e decorreu nas instalações do Hotel Tivoli Oriente Lisboa, no Departamento de Grupos e Eventos. A realização deste estágio teve como objetivo a complementação da formação académica, através do contacto direto com o contexto de trabalho e uma unidade hoteleira, de modo a adquirir formação prática e aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo da formação académica. O objetivo principal deste relatório centra-se em compreender o impacto da realização de eventos no Tivoli Oriente Lisboa Hotel, especificamente para a mitigação dos efeitos de sazonalidade e, consequentemente, na taxa de ocupação do hotel, assim como o peso que os eventos possuem na faturação total do hotel. Este tema surgiu após identificar que a procura pela realização de eventos, congressos e reuniões era significativamente superior em determinados meses do ano, meses esses onde a taxa de ocupação era menor, o que surgiu como uma mais-valia para aumentar a taxa de ocupação, assim como as receitas, nesses meses. Neste relatório foi aplicada uma metodologia quantitativa, tendo por base a observação e análise de dados recolhidos durante o estágio e fornecidos pelo hotel. Neste sentido, foram identificados os meses considerados de época baixa, tendo em conta o alojamento, e foram analisados dados referentes aos anos de 2022, 2023 e 2024, sendo estes os últimos três anos e que representam uma maior proximidade da realidade atual. Após o tratamento da informação recolhida, foi possível perceber a importância que o departamento de grupos e eventos possui no Tivoli Oriente, o seu contributo para atenuar os efeitos da sazonalidade e para as receitas do hotel, durante todos os anos de estudo e, especificamente, nos meses de época baixa.
- Projeto de desenvolvimento de Gestão e Organização de Eventos no Delfim Douro HotelPublication . Silva, César Miguel Coutinho da; Gonçalves,, Pedro Jorge de MatosO Delfim Douro Hotel, situado numa região de beleza natural única, oferece uma localização privilegiada para eventos sociais e corporativos. Este projeto visa desenvolver uma estrutura eficiente e inovadora para a gestão e organização de eventos, alinhando-se aos padrões de excelência do hotel e às expectativas. Ao longo deste trabalho, inicialmente irei fazer um breve enquadramento da região do Douro, a primeira região demarcada do mundo na produção de vinhos de excelência, um breve resumo do turismo nesta região, assim como irei fazer uma breve apresentação da cidade onde está localizado o hotel - Lamego. No segundo capítulo irei fazer uma descrição detalhada do Delfim Douro Hotel, dos diferentes serviços que oferece ao cliente assim como as características do hotel, desde a composição dos quartos, do restaurante, da cozinha, do Bar e mais concretamente do salão de eventos, projeto recentemente criado e o qual será o foco na realização deste trabalho. No terceiro capítulo, irei abordar os diferentes tipos e tipologias de eventos. No quarto capítulo irei abordar as diferentes fases de Planeamento, Organização e Gestão de Eventos onde irei apresentar as cinco questões que compõem a organização de um evento, a importância de definição das metas e objetivos do mesmo, a importância da definição de um orçamento detalhado assim a chave para o sucesso de quem realiza eventos: a comunicação. Por fim, o último capítulo será dedicado ao estudo da implementação dos eventos no Delfim Douro Hotel. Neste, será explanada a construção e layout do Chalé de Eventos, a definição e caracterização dos principais eventos realizados: Casamentos e Batizado, Feira de Vinhos, Reuniões Empresariais, Congressos, entre outros. De seguida, será dada especial atenção à organização de um casamento, onde se apresentarão todas as etapas a seguir, quer na organização, quer no planeamento, assim com os custos e orçamentos que lhe estão inerentes. Temas como a gestão dos recursos humanos, a gestão financeira e a logística serão igualmente abordados ao longo deste documento assim como a promoção e comunicação para com os clientes e potenciais clientes, não esquecendo a importância dos relatórios finais e de avaliação.