ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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- Projeto de desenvolvimento de Gestão e Organização de Eventos no Delfim Douro HotelPublication . Silva, César Miguel Coutinho da; Gonçalves,, Pedro Jorge de MatosO Delfim Douro Hotel, situado numa região de beleza natural única, oferece uma localização privilegiada para eventos sociais e corporativos. Este projeto visa desenvolver uma estrutura eficiente e inovadora para a gestão e organização de eventos, alinhando-se aos padrões de excelência do hotel e às expectativas. Ao longo deste trabalho, inicialmente irei fazer um breve enquadramento da região do Douro, a primeira região demarcada do mundo na produção de vinhos de excelência, um breve resumo do turismo nesta região, assim como irei fazer uma breve apresentação da cidade onde está localizado o hotel - Lamego. No segundo capítulo irei fazer uma descrição detalhada do Delfim Douro Hotel, dos diferentes serviços que oferece ao cliente assim como as características do hotel, desde a composição dos quartos, do restaurante, da cozinha, do Bar e mais concretamente do salão de eventos, projeto recentemente criado e o qual será o foco na realização deste trabalho. No terceiro capítulo, irei abordar os diferentes tipos e tipologias de eventos. No quarto capítulo irei abordar as diferentes fases de Planeamento, Organização e Gestão de Eventos onde irei apresentar as cinco questões que compõem a organização de um evento, a importância de definição das metas e objetivos do mesmo, a importância da definição de um orçamento detalhado assim a chave para o sucesso de quem realiza eventos: a comunicação. Por fim, o último capítulo será dedicado ao estudo da implementação dos eventos no Delfim Douro Hotel. Neste, será explanada a construção e layout do Chalé de Eventos, a definição e caracterização dos principais eventos realizados: Casamentos e Batizado, Feira de Vinhos, Reuniões Empresariais, Congressos, entre outros. De seguida, será dada especial atenção à organização de um casamento, onde se apresentarão todas as etapas a seguir, quer na organização, quer no planeamento, assim com os custos e orçamentos que lhe estão inerentes. Temas como a gestão dos recursos humanos, a gestão financeira e a logística serão igualmente abordados ao longo deste documento assim como a promoção e comunicação para com os clientes e potenciais clientes, não esquecendo a importância dos relatórios finais e de avaliação.
- Análise do reposicionamento do Restaurante The Poet - Relatório de estágioPublication . Crespo, Catarina Cerejo; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório de estágio explicita e analisa a estratégia de reposicionamento do The Poet, restaurante do Renaissance Brussels Hotel, procurando perceber o impacto das mudanças implementadas no desempenho do restaurante. Baseando-se numa revisão de literatura sobre marketing digital, indicadores de performance e estratégias de reposicionamento, este relatório avalia indicadores-chave de desempenho de restauração e de marketing, como o número de clientes atendidos, receita, ticket médio, mas também o alcance digital, a conversão, relações-públicas e a qualidade do serviço. As descobertas empíricas revelam um maior alcance digital e melhores taxas de conversão do website, corroborando com a literatura. No entanto, os dados também indicam um declínio no envolvimento do cliente, uma menor despesa média por cliente e uma redução da qualidade do serviço, como refletido nas classificações online. Estes resultados sugerem que, embora a estratégia de reposicionamento tenha atraído mais clientes, não se traduziu no aumento esperado das receitas ou numa melhor experiência do cliente. O relatório de estágio discute as implicações destes resultados mistos e recomenda direções para investigação futuras, incluindo a exploração de estratégias de marketing integradas, uma análise mais profunda da segmentação dos clientes e do comportamento dos gastos, e a potencial incorporação de experiências digitais imersivas.
- Relatório de estágio no Novotel Barcelona CornellàPublication . Montezuma, Diana Carolina Gonzales; Viana, Ana Sofia da CostaO objetivo deste relatório é compartilhar a experiência adquirida durante o estágio na área da recepção, assim como apresentar a marca Accor e a unidade hoteleira Novotel Barcelona Cornellà, destacando os seus serviços, ofertas e equipamentos. O foco de desenvolvimento foi um novo modelo de Recepção implementado há quatro anos, substituindo a recepção física tradicional. Embora essa inovação traga benefícios, também apresenta desafios significativos no atendimento ao cliente. Durante esta experiência, procurou-se identificar um problema ou situação que chamasse a atenção e analisá-lo, e foi assim que surgiu a questão de investigação “A inexistência de uma recepção física tradicional influência a satisfação dos hóspedes do Novotel Barcelona Cornellà?” Para contextualizar a situação, também se realizou uma revisão de conceitos teóricos relevantes que ajudam a compreender a dinâmica do atendimento. Para obter informações diretamente dos envolvidos, utilizou-se uma metodologia de investigação descritiva com uma abordagem mista. Através de inquéritos realizados com os hóspedes, conse- guiu-se identificar a sua insatisfação relacionada à ausência de uma recepção física tradicional. Complementarmente, a entrevista com o segundo gestor de departamento de recepção, revelaram a percepção de que embora o novo sistema tenha potencial, ainda existem elementos que precisam ser melhorados. Posteriormente, foram elaboradas as conclusões e recomendações pertinentes de acordo com o estudo.
- Marketing Digital e a utilização das Redes Sociais na Hotelaria: O Estudo-Caso Curia Palace Hotel, Spa & GolfPublication . Monteiro, José Miguel Duarte; Sousa, Ana Elisa Carreta de; Amorim, Daniela Carina RamosO presente relatório foi realizado no âmbito do estágio desenvolvido para o curso de Mestrado de Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar. O estágio decorreu em vários departamentos da unidade hoteleira Curia Palace Hotel, tais como, a receção, andares, eventos e economato. O estágio teve a duração de 1620 horas, com início a 8 de agosto de 2023 e término 28 de julho de 2024. O respetivo estágio foi útil para integrar todos os conhecimentos que foram retirados ao longo do primeiro ano do mestrado, podendo ser vista como a componente prática do curso, desenvolvendo desta maneira as capacidades na hotelaria. O foco deste trabalho é a apresentar a importância da área do Marketing Digital e da utilização das redes sociais para a promoção e inovação de uma unidade hoteleira. Esta ideia surge pela constatação de o hotel não estar a explorar totalmente as vantagens da utilização da “social media”, surgindo, por isso, essa oportunidade de melhorar esta necessidade previamente detetada. O trabalho utiliza uma metodologia qualitativa, realizada através da observação direta e da experiência in loco obtida durante o período de estágio resultando numa proposta de sugestões de melhoria da presença online do hotel.
- Efeitos da Inteligência Cultural na Eficácia das Equipas: Caso de Estudo nas Unidades Hoteleiras PortuguesasPublication . Simões, Ana Carolina Figueiredo; Almeida, Aurélia Maria da Silva Guerra Rodrigues deO principal objetivo do estudo passa por compreender se a Inteligência Cultural de colaboradores está relacionada com a eficácia das Equipas das Unidades Hoteleiras. Além disso, pretende-se perceber se a adoção de um determinado estilo de gestão de conflitos poderá influenciar a relação entre a Inteligência Cultural e a Eficácia das Equipas. O estudo aplica-se à realidade do setor hoteleiro nacional, mais propriamente às unidades hoteleiras portuguesas. Como método optou-se por um estudo quantitativo recorrendo a um inquérito através de um questionário, divulgado por email para diversas unidades hoteleiras portuguesas de diferentes regiões. Foram recolhidas 123 respostas, posteriormente analisadas no software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), com auxílio da extensão PROCESS, onde foi possível efetuar uma análise fatorial exploratória, análise das relações das variáveis através da análise correlações e regressões. No que toca aos resultados foi possível compreender que existe uma relação direta entre a inteligência Cultural e a Eficácia das Equipas, assim como, uma relação indireta entre as mesmas por meio do estilo de Evitamento da Gestão de Conflitos. Nesse sentido, foram validadas duas das sete hipóteses do estudo. Para aprofundar resultados, pretendeu-se ainda analisar os efeitos indiretos da Inteligência Cultural com cada um dos componentes da Eficácia das Equipas. Como tal, percebeu-se, que existe ainda um efeito indireto da Inteligência Cultural no Desempenho da Eficácia das equipas através do estilo de Evitamento (já anteriormente provado) e do estilo de Compromisso da Gestão de Conflitos. Tendo em conta, o facto de as equipas serem cada vez mais multiculturais, os resultados oferecem um conjunto de dados importantes para os gestores das unidades hoteleiras portuguesas. Este estudo considera a relação entre a Inteligência Cultural e a Eficácia das equipas no setor hoteleiro português. Nesse sentido, uma vez que a investigação se focou no território português, considera-se relevante explorar a mesma temática num contexto internacional.
- O impacto do servicespace na experiência do turista: estudo de caso aplicado no Four Points by Sheraton SesimbraPublication . Alberto, Frederico Noites; Barroso, Célia Maria Ramos Serra ReisO presente Relatório de Estágio foi elaborado no âmbito da obtenção do grau de Mestre em Gestão e Direção Hoteleira, ministrado na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria. O estágio foi realizado no hotel Four Points by Sheraton em Sesimbra, entre 2 de setembro e 31 de março, totalizando aproximadamente 1620 horas, sob a supervisão de Sofia Palito, chefe de receção do hotel. Este relatório não se limita a uma mera descrição das tarefas realizadas; em vez disso, identifica e propõe soluções para a melhoria do desafio com foco no conceito de servicescape, crucial para a imagem de uma unidade hoteleira. Mediante questionários aos colaboradores e da análise de comentários dos hóspedes em plataformas como Booking e no website do hotel, foram recolhidos dados que permitiram avaliar o servicescape do Four Points by Sheraton. A investigação revelou que elementos como a limpeza, a estética harmoniosa e a funcionalidade dos espaços são altamente valorizados pelos clientes, influenciando positivamente a sua experiência. Adicionalmente, foram identificadas áreas de melhoria, como a atualização de infraestruturas e a otimização da sinalização interna, visando aumentar a satisfação dos hóspedes e a competitividade do hotel no mercado. Este estudo não só contribui para a informação existente sobre gestão hoteleira, destacando a importância do servicescape, como também fornece insights práticos para futuras pesquisas e intervenções no setor. Em termos pessoais e profissionais, o estágio proporcionou uma aplicação prática dos conhecimentos teóricos adquiridos ao longo do curso, bem como o desenvolvimento de competências essenciais para a carreira na indústria hoteleira. Em suma, a análise do servicescape do Four Points by Sheraton de Sesimbra revelou-se uma experiência enriquecedora, demonstrando a importância estratégica dos elementos do ambiente físico para a melhoria da experiência dos hóspedes e o sucesso empresarial no setor hoteleiro.
- Relatório de Estágio no The Cape, a Thompson Hotel Green is The KeyPublication . Maglioli, Federico; Viana, Ana Sofia da CostaAs viagens e o turismo são uma das maiores atividades económicas do mundo e representam mais de 10% do PIB mundial. Uma atividade económica desta dimensão tem um importante impacto no mundo de muitas formas diferentes: económica, social, cultural e ambiental. As recentes preocupações com a sustentabilidade do crescimento do turismo, juntamente com a presença de viajantes mais conscientes do ambiente, levaram a uma transição nestas atividades. Este relatório de estágio tem como objetivo relatar o impacto dos desafios da sustentabilidade na indústria hoteleira, juntamente com as experiências e os conhecimentos adquiridos durante o meu Estágio no The Cape a Thompson Hotel. Graças a uma revisão bibliográfica, foi possível retratar a forma como a indústria está a agir em resposta às necessidades de sustentabilidade, em particular no país do estágio, o México. Por outro lado, o estágio proporcionou a oportunidade de registar os principais desafios, oportunidades de aprendizagem e reflexões pessoais que ajudam a ter um exemplo prático de como a sustentabilidade pode ser aplicada, ao ter participado no processo para a obtenção da certificação Green Key. Os resultados mostram uma indústria hoteleira que está a dar passos em frente em termos de iniciativas de sustentabilidade, tanto para um compromisso profundo com o ambiente, como para um retorno económico a médio-longo prazo, e uma estratégia de marketing para atrair uma procura sempre crescente de turismo sustentável. A fórmula do cross-training do meu estágio permitiu uma compreensão abrangente dos três pilares da sustentabilidade: económico, social e ambiental, juntamente com uma abordagem holística das operações do hotel.
- A Indústria de Cruzeiros: fatores que determinam o segmento de luxo e ultraluxo no setorPublication . Lima, Ana Maria Carvalho Pedroso de; Abranja, Nuno Alexandre Pereira; Almeida, Anabela Clemente EliasA indústria de cruzeiros é um dos setores do turismo com crescimento mais acelerado e maior projeção nos próximos anos (CLIA, 2023). A literatura existente sugere a sua divisão em três setores – massas, premium e luxo. Contudo, esta segmentação não está institucionalizada e, assim, a sua caracterização torna-se um pouco vaga, o que leva não só a que os meios de comunicação posicionem as linhas de cruzeiro, mas também que as próprias empresas de cruzeiros se autossegmentem. Muitas vezes são as próprias companhias que se anunciam como “ultraluxo”, o que levantou mais uma ideia pouco clara. Todos estes aspetos se tornaram bastante interessantes para analisar: determinar como é feita a segmentação do setor de cruzeiros, com enfoque no estudo dos elementos que caracterizam o setor de luxo, que parece estar em profundo desenvolvimento até 2027, segundo a carteira de encomendas (Cruise Industry News, 2022). E, depois, chegar à distinção entre luxo e ultraluxo. Assim, o objetivo principal é: i) compreender os elementos que caracterizam o luxo e ultraluxo e ii) fazer uma distinção entre luxo e ultraluxo na indústria de cruzeiros. Para concretizar o objetivo, foi realizada uma ampla revisão da literatura que trouxe alguns pressupostos. A segmentação do mercado é, de facto, massas, premium e luxo, mas também inclui os cruzeiros de especialidade (tais como os cruzeiros de rio ou de expedição); os elementos que caracterizam o segmento de luxo são, principalmente, o tamanho do navio, os rácios, o serviço e preço; e a diferença entre luxo e ultraluxo encontra-se no preço e na elevada qualidade dos serviços, produtos e comodidades (tais como a qualidade dos alimentos e bebidas, a qualidade do staff, os materiais do mobiliário, etc.) Para confirmar estes pressupostos, decidiu-se abordar os consumidores de cruzeiros de luxo com um inquérito por questionário, e empresas de cruzeiro com um inquérito por entrevista. Recorreu-se ainda à observação participante e à análise documental relativa a três companhias de cruzeiros de luxo. Este estudo confirmou a segmentação existente e determinou os elementos dos cruzeiros de luxo: tamanho do barco, serviço personalizado, FB, itinerários e conceito de tudo incluído a um preço generoso. Além disso, contribui para aclarar a zona cinzenta da distinção entre luxo e ultraluxo.
- As implicações das características do servicescape no Turismo de Saúde e Wellness em hotéis de 4 estrelas na região OestePublication . Nascimento, Ângela Filipa; Almeida, Anabela Clemente Elias; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO conceito de wellness tem vindo a destacar-se no turismo de saúde, apesar de existir dificuldade em conceptualizar e definir concretamente este conceito nos estudos desta área. Este pode ser considerado um dos ramos principais do turismo de saúde estando interrelacionado com o turismo de spa e turismo médico, tornando as linhas da sua separação difíceis de traçar. Apesar disto, definimos wellness como a procura ativa de escolhas, estilos de vida e atividades que promovem um estado de saúde holística sendo esta procura subjetiva e dependente da perceção de cada individuo. Considerando o tipo de serviços e produtos oferecidos por este tipo de turismo, a sua procura obriga a que haja uma diferenciação entre as unidades hoteleiras que providenciam este tipo de turismo. Através do seu espaço de bem-estar e wellness, as unidades hoteleiras podem proporcionar experiências inovadoras para os seus clientes. De forma a alavancar as experiências proporcionadas, as unidades hoteleiras têm ao seu dispor o conceito de servicescape e as suas dimensões: ambiente, layout e funcionalidade e sinalética, símbolos e artefactos. Este conceito, que influencia clientes e trabalhadores, tem a possibilidade de auxiliar na conquista de vantagem competitiva e diferenciação. Com o objetivo de perceber as implicações das características do servicescape em contexto de turismo de bem-estar e wellness, foi adotada uma metodologia qualitativa e aplicado um inquérito por entrevista aos gestores/diretores dos espaços de bem-estar e wellness nas unidades hoteleiras de 4 estrelas do distrito de Leiria. Para complementar a analise de dados, foram também analisados os comentários publicados nas plataformas Booking e TripAdvisor. As conclusões obtidas demonstram que, para além das dimensões do servicescape já conhecidas, também é visível a influência clara de uma dimensão social que diz respeito aos trabalhadores do espaço. A sua influência é tão importante como a influência da dimensão mais trabalhada pelas entidades. A integração deste conceito a nível operacional dá-se através dos seus trabalhadores e de ações como a limpeza e manutenção, demonstrando a transversalidade da sua aplicação. Apesar de subtil, o servicescape demonstra-se uma mais-valia na criação de vantagem competitiva e diferenciação.
- Importância do Geoparque Oeste e do Programa Prego Dourado para a Região OestePublication . Farelo, Cláudia Sofia Marques; Carvalho, Mário João Paulo de Jesus; Vasconcelos, João Viljoen deO Geoparque do Oeste está em processo de candidatura para se tornar um geoparque reconhecido pela UNESCO e assumir-se como Geoparque Mundial da UNESCO. Este território procura obter o reconhecimento internacional dada a sua relevância geológica e cultural. Neste sentido, o GO tem implementado uma série de iniciativas para impulsionar e promover o desenvolvimento da região abrangida pelo futuro Geoparque Oeste. Um exemplo notável deste projeto é o Programa Prego Dourado, que visa promover a ligação entre o património geológico, cultural e biológico do território e as suas tradições gastronómicas locais, contribuindo para a preservação da identidade das comunidades e o desenvolvimento sustentável dos agentes económicos locais, reconhecendo os produtos locais distintivos. O presente trabalho de investigação tem como principal objetivo conhecer aceitação do Programa Prego Dourado na Região Oeste e a forma como o futuro Geoparque do Oeste se diferencia de outros geoparques. Esta pesquisa decorrerá da análise de diferentes elementos relacionados com os demais geoparques existentes em Portugal, e o trabalho entretanto realizado pelo Geoparque Oeste. Para o devido efeito foram desenvolvidos três distintos métodos, nomeadamente o benchmarking genérico, questionários e entrevistas. Recolheu-se informação junto dos referidos geoparques com particular destaque para os regulamentos e as marcas utilizadas, compreendeu-se como é que os Geoparques angariam aderentes para as suas marcas. Foi ainda estudado o grau de satisfação das entidades aderentes ao Programa Prego Dourado e os problemas do Programa Prego Dourado. Foram também estudados os motivos que levam a que alguns empresários da Região Oeste não tenham aderido ao Programa Prego Dourado. O estudo é por isso interessante para o Geoparque Oeste, nomeadamente para os estabelecimentos hoteleiros, e os produtores e comerciantes do território abrangido pelo GO.