ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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- Projeto de reconversão do conceito de uma unidade hoteleira : Hotel Solar do RioPublication . Fernando, DulceO envelhecimento da população é um fenómeno à escala planetária que apresenta uma tendência de crescimento enorme. Portugal não é exceção a este fenómeno e é já um dos países mais envelhecidos da União Europeia. As últimas projeções do Instituto Nacional de Estatística (2011) apontam para que em 2050 a percentagem de idosos em Portugal seja de 32%. Os fatores que originam este envelhecimento estão relacionados, essencialmente, com o declínio das taxas de fecundidade e de mortalidade. Se por um lado, o envelhecimento é um problema por outro, revela-se um verdadeiro desafio para as sociedades. A esperança média de vida e o progresso da medicina têm contribuído para aumentar a longevidade do sénior porque, este preocupa-se cada vez mais com o seu bem-estar físico e intelectual e procura ter um papel ativo na sociedade. De forma a aproveitarem a velhice, os seniores adquirem cada vez mais atividades e serviços de turismo, lazer e cultura. Estes contribuem, assim, para o desenvolvimento do Turismo Sénior e para o Turismo de Saúde e Bem-Estar que colmatam a sazonalidade do setor do Turismo. A existência de estabelecimentos que proporcionem um acompanhamento personalizado ao idoso e que lhes proporcionem atividades de lazer e cultura é diminuta. Assim, com o intuito de renovar a imagem e aumentar as receitas do Hotel Solar do Rio projetou-se a reconversão do conceito do hotel que é apresentada neste trabalho. O requinte e conforto da unidade hoteleira aliados à criação de serviços destinados à ocupação de tempos livres e ao culto do corpo integrarão o hotel sénior que, será o próximo grande atrativo turístico das Termas de São Pedro do Sul cujo público-alvo já é maioritariamente sénior.
- O Departamento Financeiro de uma unidade hoteleira de cinco estrelas : o caso do Sheraton Lisboa Hotel & SPAPublication . Craveiro, Ana Rita Parente; Gomes, Conceição Ilda da SilvaEste relatório versa sobre o departamento financeiro de uma unidade hoteleira de cinco estrelas – (Sheraton Lisboa Hotel & SPA) -, mais sucintamente acerca das funções desempenhadas pelos colaboradores que incorporam este departamento. Este trabalho tem como objetivo comparar teoria com a prática. Ou seja, verificar se o que é fundamentado a nível de literatura se verifica na prática, ou se existe uma lacuna. Para tal a metodologia qualitativa foi usada com o intuito de proporcionar uma observação-participação, permitindo-me tirar ilações mais próximas da realidade. Ao terminar este relatório pude concluir que existe um gap entre a literatura e as funções de um departamento financeiro, onde por exemplo o papel de diretor financeiro do hotel Sheraton engloba várias funções representadas na literatura como de Controller e de diretor financeiro. Ainda pude constatar que as funções variam muito dos procedimentos e normas, que por sua vez variam de empresa para empresa.
- O impacto da satisfação na prescrição informal (recomendação) e na fidelização das unidades hoteleirasPublication . Ferreira, Humberto Manuel Costa; Dias, Francisco Teixeira PintoDada a necessidade de dotar a indústria hoteleira de ferramentas que promovam a sua competitividade, o objetivo deste estudo visa aumentar a compreensão das perceções sobre a qualidade do serviço de uma unidade de alojamento, da perspetiva dos seus consumidores. De facto, os conceitos de qualidade e de satisfação do cliente incluem-se entre os principais indicadores de desempenho organizacional e, em última instância, são pontos de partida obrigatórios na análise competitividade empresarial. Em concreto, o presente estudo permitirá: (a) perceber se a satisfação de um turista face à prestação de um serviço numa unidade de alojamento é preditora de consumo repetido; (b) compreender o padrão de comportamento turístico dos consumidores segundo o seu tipo de imaginário; (c) verificar se o turista com elevado nível de satisfação numa unidade de alojamento recomenda essa mesma unidade de alojamento; (d) verificar se os comportamentos de fidelização dos turistas dependem do tipo de imaginário turístico (intimista, cíclico e heroico) que subjaz à sua motivação de viagem. Foi realizado um estudo empírico, com uma amostra de 150 professores, que mostrou que: (1) todos os inquiridos tendem a recomendar as unidades de alojamento onde obtiveram elevado nível de satisfação; (2) todavia, a tendência de regressarem a essas mesmas unidades de alojamentos (onde obtiveram elevado nível de satisfação) é muito mais consistente entre os turistas que perfilham um imaginário turístico cíclico (isto é, a tendência de periodicamente regressarem – em férias – aos mesmo locais onde no passado obtiveram elevado nível de prazer) do que entre os turistas que adotam primariamente um imaginário turístico heroico (isto é, tendência de desbravar caminhos novos, conhecer novos lugares, ir sempre a lugares desconhecidos).
- A aplicação do SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas: um estudo de casoPublication . Rosa, Daniel Gomes; Coelho, Júlio Alberto SilvaO turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida, pois entende-se que a conquista de quotas de mercado, depende da capacidade competitiva dos hotéis. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Contudo, esta aplicação visa abranger as principais áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 principais áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que mais falhas apresenta, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.
- Relatório de estágio no Tivoli Hotels & Resorts: organização do Departamento de Reservas Individuais e o projeto de OutboundPublication . Redondo, Bruno Fernandes de Almeida; Almeida, Anabela Clemente EliasO presente relatório relata o contato com a indústria hoteleira através de um estágio curricular, entre os meses de setembro de 2012 e junho de 2013, quando finalizado o primeiro ano do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, leccionado na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (ESTM). Tracei vários objetivos neste estágio na Central de Reservas Individuais, tais como, conhecer uma parte do "back office" (processo pelo qual passa toda a reserva de um cliente até chegar ao Hotel), sendo que seria uma oportunidade para crescer a titulo profissional e individual, para aumentar o know-how e marcar a minha posição no mercado de trabalho. A Tivoli Hotels & Resorts, sobre o qual incide o relatório, é uma cadeia hoteleira nacional, com hotéis em Portugal Continental e no Brasil, e que se destaca ao oferecer uma série de serviços que maximizem a estada do cliente. Este é o Unique Selling Proposition (USP) da marca Tivoli: vender experiências e não simples estadas. Dos hotéis do grupo, dedico uma parte do relatório ao Tivoli Lisboa, onde falo sobre o que o torna um hotel de 5 estrelas e como certos elementos que o distinguem não deverão ser vistos como vantagens absolutas, num mercado onde a inovação num contexto dinâmico é a palavra-chave. Neste relatório é dada a conhecer a Central de Reservas Individuais, o seu funcionamento e os objetivos, bem como o projeto de Outbound, ainda em desenvolvimento, fazendo referência à razão do seu surgimento, os objetivos delineados para o mesmo e ainda a forma como este é usado para ir de encontro às expetativas do cliente cada vez mais exigente. Este estágio foi uma excelente oportunidade para conhecer o trade em maior detalhe, o que contribuiu para alargar as minhas perspectivas futuras.
- A avaliação do impacto económico do evento “Óbidos Vila Natal” na ocupação e consumo na vila de ÓbidosPublication . Alves, Dina Gisela de Oliveira Ferreira; Almeida, Paulo Jorge SantosSendo o turismo uma das principais atividades na economia mundial, Portugal deve demarcar-se, como um destino de excelência e de experiências marcantes. Por forma a conhecer os principais conceitos sobre Turismo, Hotelaria, Eventos e Impactos Económicos, foi feita uma vasta revisão de artigos e monografias, essenciais para a realização deste trabalho de investigação. Óbidos, desde há uns anos, tem vindo a destacar-se pela sua oferta turística, mas principalmente através dos eventos que promove, que com eles atraem milhares de visitantes e têm um grande impacto na imprensa. Esta investigação empírica teve como principal objetivo analisar e perceber a avaliação e o impacto económico, que o evento Óbidos Vila Natal tem nas atividades económicas da vila. A metodologia adotada teve como base a aplicação de questionários em duas fases de investigação. Na primeira fase foi aplicado um questionário aos visitantes, enquando o evento decorria, o que possibilitou a obtenção de informação relativamente ao perfil dos inquiridos, os gastos efetuados, a opinião relativa às caracteristicas do destino e do evento. Na segunda fase de investigação foi aplicado um questionário aos empresários e comerciantes da vila, após a realização do evento, que possibilitou a obtenção de informação relativamente ao perfil dos inquiridos, os gastos efetuados e a opinião relativa aos impactos gerados. Após a recolha dos dados, estes foram tratados e analisados, por forma a obter resultados para dar resposta aos objetivos da investigação. Foi possível verificar que os impactos económicos gerados vão para além do momento em que decorre o evento, que é considerado de época baixa, pois também possibilita a vinda dos turistas e visitantes em outras épocas do ano, em que não se encontram eventos a decorrer.
- Relatório de estágio na empresa Park Hotel Amsterdam : organização das operações num Hotel de 4 estrelasPublication . Oliveira, Brigite Delfina Alves; Almeida, Anabela Clemente EliasA organização das unidades hoteleiras é, normalmente, constituída por duas grandes áreas: Departamentos Operacionais e Departamentos Auxiliares. Os departamentos operacionais são constituídos pelas áreas de negócio que geram receitas e que estabelecem um contacto direto com os hóspedes. Nesta categoria encontram-se os Departamentos de Housekeeping e os Departamentos de Restauração (Food and Beverage). Neste sentido, o presente relatório, elaborado no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, desenvolver-se-á em torno da organização destes dois departamentos (Housekeeping e Food and Beverage), numa unidade hoteleira de 4 estrelas. Para a elaboração deste documento, foi realizado um estágio com a duração de 10 meses na empresa Park Hotel Amsterdam, localizada na cidade de Amesterdão, Holanda, Países Baixos. Este estágio desenrolou-se nos departamentos em questão, e neste documento serão descritas as principais atividades e competências adquiridas com o mesmo. As propostas de melhoria e críticas apontadas à gestão do hotel focam-se na organização de staff e na reorganização das operações diárias nestes dois departamentos. Associado às propostas de melhoria e à visão da promotora deste relatório, é explorado o conceito de sustentabilidade no turismo.
- A implementação da formação interna numa cadeia hoteleiraPublication . Gomes, Maria João Rosendo Oliveira; Costa, João Emanuel Gonçalves SantosNo mundo global em que vivemos, as organizações têm que pensar de forma diferente, inovadora e criativa, acompanhando a mudança acelerada do mercado global e o novo perfil de cliente, cada vez mais exigente. Este novo paradigma da Gestão e Direção Hoteleira é uma realidade vigente, tendo em conta igualmente a emergência constante de novas unidades hoteleiras e a competitividade crescente entre elas. Desta forma, a formação contínua dos colaboradores é, cada vez mais, o caminho a seguir para o sucesso deste setor. Sendo esta formação maioritariamente ministrada no regime de formação externa, verificámos que existem lacunas e mesmo um desfasamento na oferta formativa. Neste sentido, torna-se premente a implementação de um sistema de formação interna, da responsabilidade da Gestão de Recursos Humanos, aproveitando as maisvalias da organização, no que concerne ao capital humano dos colaboradores e aos recursos materiais. Este foi o desafio a que nos propusemos durante o estágio curricular nos Hotéis Real, implementar um modelo de formação interna, aproveitando o potencial existente. Partindo deste pressuposto, criámos os procedimentos iniciais do sistema de formação interna para este grupo hoteleiro, bem como toda a documentação necessária para a sua formalidade e evidência, ao longo do ciclo formativo, mostrando a sua exequibilidade. Para além disso, e porque a formação tem que ser pensada de forma sistémica, abrimos caminho para a continuidade deste ciclo formativo experimental com a aplicação de um instrumento de investigação, que nos permitisse compreender melhor as condições dessa exequibilidade, trabalhando para o aumento da competitividade desta cadeia hoteleira e para a mudança de paradigma da Gestão Hoteleira.
- Relatório de estágio dos departamentos operacionais do Porto Palácio Congress Hotel & SpaPublication . Mendes, Ana Teresa Teixeira da Silva Vieira; Gonçalves, Pedro Jorge de MatosO presente relatório de estágio assenta nos departamentos operacionais da unidade hoteleira de cinco estrelas, Porto Palácio Congress Hotel & SPA. O trabalho visa relatar a experiência do estágio nos diferentes sectores, bem como as suas funções. Para este efeito, o trabalho tem como fundamentação vários autores que contextualizam o turismo, tanto em Portugal como na região norte, onde se localiza o hotel. A metodologia aplicada foi a qualitativa, para que fosse viável interpretar e expressar os acontecimentos ocorridos no desenvolvimento das atividades. Desta forma, através observação e participação é possível obter uma análise intensiva e descritiva que assume um papel de decifrar e decompor os acontecimentos.
- Les hôtels dans les parcs à thème – stage sur l’hôtel New York et CheyennePublication . César, Sylvie Marques; Almeida, Paulo Jorge SantosLe thème principal de ce rapport de stage est de comprendre la relation entre l’hôtellerie et les parcs à thème. L’industrie d’entertainment prend de plus en plus de place dans la vie des gens. Le premier parc à thème a été créé dans les années 50 par Walt Disney, en Californie. L’internationalisation a quant à elle, débuté dans les années 80. «Un parc thématique est un parc de loisir commercial de grande dimension qui comprend ordinairement plusieurs section de présentation thématiques à l’intérieur et a l’extérieur, des activités, des amusements et des animations, avec aussi des services alimentaire développés, des boutiques et des services aux visiteurs. Les thèmes peuvent être historiques, géographiques, sociaux, ou en relation avec la société future ou avec l’avenir d’une industrie.» (TRAVIS, 1987) La civilisation industrielle moderne accentue, non seulement le besoin général de loisir, mais en modifie profondément le sens et l’organisation au point de favoriser l’émergence des parcs à thèmes. Le segment de marché destiné aux parcs à thème sont pratiquement, les familles qui veulent profiter du séjour au parc et se loger dans les hôtels qui se trouve plus prés. Une étude réalisée par PriceWaterhouseCoopers confirme que la présence d’hébergement sur les parcs à thème est un avantage concurrentiel. Deux projets ont été développés sur les hôtels Disney (New York et Cheyenne).