ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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- Aethos Hotels Club Membership – Programa de fidelizaçãoPublication . Alfaiate, Tatiana Margarida Santos; Viana, Ana Sofia da Costa; Sousa, Ana Elisa Carreta deEste artigo revela o percurso de um estágio de nove meses no Aethos Hotels, num estabelecimento inovador que rapidamente se afirmou no sector da hotelaria. Como estagiária em Coordenador de Grupos e Eventos, a experiência foi multifacetada, envolvendo a orquestração de vários eventos nas instalações deste novo hotel. O relatório aprofunda as características distintivas da Aethos Hotels e o seu compromisso com a excelência. Além disso, explora uma proposta para aumentar o envolvimento e a satisfação dos hóspedes através da introdução de um novo programa de fidelização. Esta proposta tem como objetivo não só reconhecer a carteira de clientes de excelência do hotel, mas também solidificar a reputação da Aethos Hotels como pioneira no fornecimento de uma experiência excecional aos hóspedes.
- Análise da segmentação e mercadoPublication . Coelho, Alexandra Raquel Rodrigues; Bento, Carla Isabel Santos de SousaDe modo a concluir o Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, foi realizado um estágio obrigatório de 9 meses entre setembro 2021 e junho de 2022, para a obtenção do grau de mestre em gestão e direção hoteleira pela Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (ESTM). A empresa escolhida foi o Hotel Radisson Blu Golden Sands em Malta. Este estágio realizou-se no departamento de reservas, onde foi dada a oportunidade de adquirir diversos ensinamentos ao nível de “Back Office” num hotel de 5 estrelas, sob as funções desempenhadas do departamento em estudo, como o atendimento ao cliente indireto e tudo o que está inerente ao mesmo, a gestão do tempo e até mesmo à melhoria do nível da língua estrangeira – o inglês. O desafio proposto no presente relatório visa demonstrar a importância das estratégias tomadas pelo hotel em relação à sua gestão, à atração de novos públicos e mercados, contribuindo assim para a maximização da receita do estabelecimento hoteleiro em estudo.
- Análise do reposicionamento do Restaurante The Poet - Relatório de estágioPublication . Crespo, Catarina Cerejo; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório de estágio explicita e analisa a estratégia de reposicionamento do The Poet, restaurante do Renaissance Brussels Hotel, procurando perceber o impacto das mudanças implementadas no desempenho do restaurante. Baseando-se numa revisão de literatura sobre marketing digital, indicadores de performance e estratégias de reposicionamento, este relatório avalia indicadores-chave de desempenho de restauração e de marketing, como o número de clientes atendidos, receita, ticket médio, mas também o alcance digital, a conversão, relações-públicas e a qualidade do serviço. As descobertas empíricas revelam um maior alcance digital e melhores taxas de conversão do website, corroborando com a literatura. No entanto, os dados também indicam um declínio no envolvimento do cliente, uma menor despesa média por cliente e uma redução da qualidade do serviço, como refletido nas classificações online. Estes resultados sugerem que, embora a estratégia de reposicionamento tenha atraído mais clientes, não se traduziu no aumento esperado das receitas ou numa melhor experiência do cliente. O relatório de estágio discute as implicações destes resultados mistos e recomenda direções para investigação futuras, incluindo a exploração de estratégias de marketing integradas, uma análise mais profunda da segmentação dos clientes e do comportamento dos gastos, e a potencial incorporação de experiências digitais imersivas.
- Análise económico financeira em estabelecimentos termais portuguesesPublication . Almeida, Rute Isabel Pedro; Almeida, Anabela Clemente Elias; Gomes, Conceição Ilda da SilvaA relação do Homem com as águas termais é tão antiga quanto conturbada e sempre nos fascinou. O turismo de saúde e bem-estar, cujo conceito ao evoluir passou a contemplar o termalismo nas suas duas vertentes (clássico e de bem-estar), é, desde 2006, considerado como um produto estratégico pelo Turismo de Portugal, IP. Quisemos estudar a viabilidade económica de um grupo de estabelecimentos termais (Termas de Luso, Termas de Monfortinho, Termas de São Pedro do Sul e Termas de São Vicente) que foi selecionado com base num conjunto de características comuns, esperando que fossem dessa forma comparáveis. Procurávamos saber se as empresas: i) dispõem de meios financeiros adequados para responder às suas necessidades operacionais e às obrigações contraídas; ii) apresentam rendibilidade; iii) apresentam risco financeiro. Para tal, recorremos à técnica mais popular de análise financeira: o método dos rácios que, ao relacionar dados provenientes do balanço e da demonstração dos resultados das empresas, revela dados importantes acerca da sua situação económico-financeira. Os documentos financeiros foram descarregados da base de dados SABI e, no âmbito deste trabalho, foram analisados os anos de 2014 a 2019. Também quisemos comparar os dados das empresas em estudo com a média do setor, tendo obtido os quadros do setor da atividade económica 86905 – atividades termais, no website do Banco de Portugal. Todos os dados foram compilados num ficheiro de Excel para facilitar o tratamento e análise dos mesmos, onde também foram calculados os diversos rácios financeiros. Apesar das características comuns que elegeram as 4 empresas para o estudo, as suas características financeiras são bastante diferentes, a começar pela sua forma jurídica. Não se conseguiu estabelecer tendências de crescimento ou abrandamento superiores a 2 ou 3 anos consecutivos, exceto nos rácios de rendibilidade do setor e rotação do ativo do setor. De uma forma geral, a empresa que mais se aproxima da média do setor nos diversos rácios é as Termas de São Pedro do Sul. Consideramos que o setor pode ser interessante para os investidores, comprovado pela análise DuPont, que mostra que é o peso dos gastos de financiamento nos resultados que torna a rendibilidade das empresas negativa. Deixamos a título de sugestão para investigações futuras, a aplicação deste método de análise a outro conjunto de estabelecimentos termais que sejam reunidos sob outros critérios de seleção, por exemplo, número de frequência termal mais aproximados, o que poderá revelar algum fio condutor, se ele existir.
- Antecedentes do Workaholism e os seus efeitos no conflito trabalho-família e burnout: o caso da hotelaria portuguesaPublication . Monteiro, Filipa Alexandra Ferreira; Almeida, Aurélia Maria da Silva Guerra Rodrigues deOs, Antecedentes do Workaholism e os seus efeitos no conflito trabalho-família e burnout: O caso da hotelaria portuguesa, é cada vez mais um tema abordado nos dias de hoje. O Work Life Balance trata-se de gerir eficazmente o equilíbrio entre a vida profissional, um trabalho remunerado, com a vida pessoal, como realizar atividades importantes, o tempo familiar, tempo recreativo e social, fazer voluntariado, tempo de aprendizagem (Babin Dhas & Karthikeyan, 2015). O Workaholism, é a necessidade excessiva e incontrolável de um indivíduo trabalhar de forma a cumprir todas as tarefas exigidas (Bakker et al., 2013). Destacam-se como antecedentes do workaholism, a Paixão pelo trabalho, o Engagement pelo trabalho, Engagement pela vida e a Satisfação no trabalho. Lipka et al. (2014) designam o aspeto afetivo (satisfação no trabalho), aspeto cognitivo (pensamentos e opiniões), atitudes em relação ao trabalho (excesso de zelo) ou personalidade obsessivo-compulsiva (perfeccionismo, rigor…) antecedentes do workaholism. Destacam-se três antecedentes do workaholism: Motivação, envolvimento e prazer no trabalho (Spence & Robbins, 1992). Já em termos de consequências do workaholism, direcionadas para a saúde mental, saúde física, nutrição deficitária, vida pessoal negligenciada e quebrar o ciclo (Merritt, 2018). Destacou-se como consequências, o Conflito trabalho-família e o Burnout. Andreassen (2014), enunciou possíveis consequências do workaholism, como má qualidade do sono, conflito trabalho-família, sintomas psicossomáticos, redução da satisfação no trabalho, redução da satisfação na vida e redução no desempenho no trabalho. Coombs (2004) concluiu que no workaholism existem as seguintes consequências: dificuldade em delegar, stress no trabalho, perfecionismo, ansiedade, raiva, depressão, maior dificuldade em sentir do que pensar, famílias disfuncionais, inadequação e funcionamento social prejudicado. A metodologia utilizada no nosso estudo foi uma metodologia descritivo-correlacional, integrada numa abordagem quantitativa, onde o instrumento de recolha de dados utilizado foi um questionário, dividido em duas partes: uma para caracterização da amostra e outra para questões relacionadas com a temática em investigação. O nosso questionário esteve online desde julho de 2023 a fevereiro de 2024 onde foram obtidas 179 respostas válidas. Após a análise deste estudo empírico, destacou-se que a maioria dos inquiridos eram mulheres com bacharelato ou licenciatura, com idade média de 32 anos e solteiras. Maioritariamente, encontram-se no seu trabalho e cargo atual há mais de 2 anos, sem colaboradores a cargo e com contratos sem termo. Constou-se que existem correlações positivas moderadas a fortes entre as variáveis da Paixão pelo Trabalho, Engagement pelo Trabalho e a Satisfação no Trabalho o que indicam que essas variáveis estão relacionadas positivamente entre si. A correlação mais fraca é entre a Paixão pelo Trabalho e Engagement pela Vida pois sugere uma relação menos pronunciada entre essas duas variáveis, embora ainda haja uma associação positiva. Existe também uma associação significativa entre o workaholism e o conflito trabalho-família, onde o workaholism contribui de forma substancial para explicar o conflito trabalho-família. Podemos também afirmar que o workaholism desempenha um papel importante no desenvolvimento do burnout, com implicações importantes para a saúde e bem-estar dos trabalhadores.
- A aplicação do SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas: um estudo de casoPublication . Rosa, Daniel Gomes; Coelho, Júlio Alberto SilvaO turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida, pois entende-se que a conquista de quotas de mercado, depende da capacidade competitiva dos hotéis. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Contudo, esta aplicação visa abranger as principais áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 principais áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que mais falhas apresenta, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.
- As atitudes e perceção dos alunos do ensino secundário sobre o turismo sustentávelPublication . Ribeiro, Soraia Daniela Simões; Almeida, Nuno Miguel CastanheiraA doença Covid-19 veio intensificar o debate sobre o tema da sustentabilidade. Sendo o turismo uma das maiores indústrias ao nível mundial, desempenha um papel fundamental para uma mudança de paradigma. Neste sentido, a educação assume um dever importante para o desenvolvimento de novos comportamentos. Este estudo teve como objetivo aferir qual a perceção e atitudes dos alunos do ensino secundário sobre o turismo sustentável. Os resultados indicam uma percentagem elevada de inquiridos sem opinião formada, verificando-se uma maior incidência nos alunos de ensino profissional, com valores de dispersão superiores ao ensino regular. Nas questões relativas à sustentabilidade ambiental, constatou-se uma maior consistência de resultados, revelando uma taxa de opinião superior em relação às restantes dimensões. Uma análise aos currículos é importante por forma a permitir um desenvolvimento de conhecimentos orientado para todas as dimensões do turismo sustentável. Desta forma, permitirá aos alunos um pensamento mais crítico e complexo em relação a todas as questões da sustentabilidade.
- A avaliação do impacto económico do evento “Óbidos Vila Natal” na ocupação e consumo na vila de ÓbidosPublication . Alves, Dina Gisela de Oliveira Ferreira; Almeida, Paulo Jorge SantosSendo o turismo uma das principais atividades na economia mundial, Portugal deve demarcar-se, como um destino de excelência e de experiências marcantes. Por forma a conhecer os principais conceitos sobre Turismo, Hotelaria, Eventos e Impactos Económicos, foi feita uma vasta revisão de artigos e monografias, essenciais para a realização deste trabalho de investigação. Óbidos, desde há uns anos, tem vindo a destacar-se pela sua oferta turística, mas principalmente através dos eventos que promove, que com eles atraem milhares de visitantes e têm um grande impacto na imprensa. Esta investigação empírica teve como principal objetivo analisar e perceber a avaliação e o impacto económico, que o evento Óbidos Vila Natal tem nas atividades económicas da vila. A metodologia adotada teve como base a aplicação de questionários em duas fases de investigação. Na primeira fase foi aplicado um questionário aos visitantes, enquando o evento decorria, o que possibilitou a obtenção de informação relativamente ao perfil dos inquiridos, os gastos efetuados, a opinião relativa às caracteristicas do destino e do evento. Na segunda fase de investigação foi aplicado um questionário aos empresários e comerciantes da vila, após a realização do evento, que possibilitou a obtenção de informação relativamente ao perfil dos inquiridos, os gastos efetuados e a opinião relativa aos impactos gerados. Após a recolha dos dados, estes foram tratados e analisados, por forma a obter resultados para dar resposta aos objetivos da investigação. Foi possível verificar que os impactos económicos gerados vão para além do momento em que decorre o evento, que é considerado de época baixa, pois também possibilita a vinda dos turistas e visitantes em outras épocas do ano, em que não se encontram eventos a decorrer.
- Características Determinantes na Escolha de um Alojamento Turístico pela Geração MillennialPublication . Poseiro, Rute Alexandra Santos; Pereira, Ângela Margarida de Sousa; Esteves, Maria Micaela Gonçalves Pinto DinisA Geração Millennial apresenta uma forte ligação com as Tecnologias da Informação e Comunicação e com os novos meios de promoção. Estes indivíduos são apelidados como nativos digitais, uma vez que cresceram na era do desenvolvimento tecnológico e da globalização. Para estes é fundamental estarem conectados vinte e quatro horas por dia. Consideram as relações sociais muito importantes, a interação não se efetua apenas cara-a-cara, mas também através do mundo digital, nomeadamente através das redes sociais. Apesar de valorizarem as opiniões dos amigos e familiares, a sua rede de influenciadores foi alargada à sua rede de contactos online, nomeadamente a celebridades e indivíduos que já tenham experimentado determinado produto e/ou serviço que eles também querem usufruir. O objetivo do presente estudo é analisar quais as caraterísticas que os Millennials procuram num alojamento turístico, com o intuito de ajudar os gerentes dos alojamentos a criar uma oferta de produtos e/ou serviços que corresponda aos desejos e necessidades desta nova geração de consumidores. Para este estudo foi aplicado um questionário online obtendo-se uma amostra válida de 235 indivíduos com idades compreendidas entre os 18 e os 36 anos. Após aplicação de testes estatísticos conclui-se que os fatores que influenciam os indivíduos desta geração a optarem por determinadas unidades de alojamento são a presença em canais online, tais como agências de viagens online como o Booking, redes sociais e websites de classificações online como o Tripadvisor; o passa a palavra de amigos e/ou familiares. As classificações online dos alojamentos, nomeadamente comentários de pessoas que já tenham usufruído dos produtos e/ou serviços que eles pretendem adquirir, também é um fator que os influencia na escolha.
- A contabilidade de gestão na restauração: Estudo de Caso – Implementação do USAR no restaurante O PinotePublication . Campos, Filipa Alexandra Gomes de; Santos, Luís Filipe Marinho Lima; Gomes, Conceição Ilda da SilvaO setor da restauração tem evoluído positivamente ao longo dos anos, registando máximos históricos na economia de vários países até ao início de 2020. Contudo, o desenvolvimento académico tem sido pouco significativo neste setor de atividade. A contabilidade de gestão tem assumido crescente importância na restauração, razão pela qual a presente investigação tem como principal objetivo a implementação do USAR (Uniform System of Accounts for Restaurants), a qual proporciona aos gestores um melhor controlo de rendimentos e custos, através de informações operacionais e financeiras mais detalhadas. A metodologia utilizada é qualitativa optando-se pelo método do estudo de caso único e exploratório que foi concretizado numa microempresa – restaurante O Pinote. Foram estipuladas cinco etapas: formulação das questões de investigação; opção metodológica; recurso a fontes de evidência; procedimentos e análise de dados e caraterização da empresa objeto de estudo. Os resultados suportam a opinião de que a implementação do USAR é benéfica e possibilita uma gestão mais eficaz. O estudo de caso permitiu dar início à implementação do USAR adaptado ao restaurante O Pinote, removendo várias demonstrações auxiliares detalhadas e reduzindo linhas de outras demonstrações. As respostas às questões de investigação confirmam a perceção de que a gestão deve incidir no controlo dos custos, de modo a auxiliar a tomada de decisões com base na informação disponível. O USAR apresenta diversas vantagens, pelo que esta investigação procurou dar um contributo para a adoção de um sistema uniforme de contabilidade adaptado às condições de qualquer empresa de restauração de micro e pequena dimensão. Deste modo, o USAR foi adaptado, através de uma revisão do plano de contas da empresa, do ajuste das demonstrações auxiliares detalhadas e da conceção de um plano de contas analítico. Não obstante, a implementação do USAR noutras empresas dependerá do nível de conhecimento dos gestores e colaboradores.