ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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Browsing ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira by advisor "Almeida, Anabela Clemente Elias"
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- Análise económico financeira em estabelecimentos termais portuguesesPublication . Almeida, Rute Isabel Pedro; Almeida, Anabela Clemente Elias; Gomes, Conceição Ilda da SilvaA relação do Homem com as águas termais é tão antiga quanto conturbada e sempre nos fascinou. O turismo de saúde e bem-estar, cujo conceito ao evoluir passou a contemplar o termalismo nas suas duas vertentes (clássico e de bem-estar), é, desde 2006, considerado como um produto estratégico pelo Turismo de Portugal, IP. Quisemos estudar a viabilidade económica de um grupo de estabelecimentos termais (Termas de Luso, Termas de Monfortinho, Termas de São Pedro do Sul e Termas de São Vicente) que foi selecionado com base num conjunto de características comuns, esperando que fossem dessa forma comparáveis. Procurávamos saber se as empresas: i) dispõem de meios financeiros adequados para responder às suas necessidades operacionais e às obrigações contraídas; ii) apresentam rendibilidade; iii) apresentam risco financeiro. Para tal, recorremos à técnica mais popular de análise financeira: o método dos rácios que, ao relacionar dados provenientes do balanço e da demonstração dos resultados das empresas, revela dados importantes acerca da sua situação económico-financeira. Os documentos financeiros foram descarregados da base de dados SABI e, no âmbito deste trabalho, foram analisados os anos de 2014 a 2019. Também quisemos comparar os dados das empresas em estudo com a média do setor, tendo obtido os quadros do setor da atividade económica 86905 – atividades termais, no website do Banco de Portugal. Todos os dados foram compilados num ficheiro de Excel para facilitar o tratamento e análise dos mesmos, onde também foram calculados os diversos rácios financeiros. Apesar das características comuns que elegeram as 4 empresas para o estudo, as suas características financeiras são bastante diferentes, a começar pela sua forma jurídica. Não se conseguiu estabelecer tendências de crescimento ou abrandamento superiores a 2 ou 3 anos consecutivos, exceto nos rácios de rendibilidade do setor e rotação do ativo do setor. De uma forma geral, a empresa que mais se aproxima da média do setor nos diversos rácios é as Termas de São Pedro do Sul. Consideramos que o setor pode ser interessante para os investidores, comprovado pela análise DuPont, que mostra que é o peso dos gastos de financiamento nos resultados que torna a rendibilidade das empresas negativa. Deixamos a título de sugestão para investigações futuras, a aplicação deste método de análise a outro conjunto de estabelecimentos termais que sejam reunidos sob outros critérios de seleção, por exemplo, número de frequência termal mais aproximados, o que poderá revelar algum fio condutor, se ele existir.
- O impacto da função de Guest Relations na satisfação do hóspedePublication . Almeida, Catarina Martins; Ferreira, Cátia Nunes Malheiros; Almeida, Anabela Clemente EliasO interesse de estudar este tema proveio da importância que a qualidade do serviço tem vindo a demonstrar ao longo dos anos, dentro do setor hoteleiro. Com o passar do tempo, a análise da satisfação do cliente passou a ser uma ferramenta crucial para avaliar a qualidade no setor hoteleiro. Este controlo pela qualidade e pela satisfação do cliente resultou na criação de uma nova função: Guest Relations. Simultaneamente, é importante salientar o facto das grandes cadeias hoteleiras, quer a nível nacional ou mundial, prestarem um serviço bastante estandardizado ao cliente, sendo que surgiu também a necessidade de criar um elemento diferenciador na procura de um serviço mais personalizado. Para este estudo de caso foi utilizada a metodologia qualitativa que envolveu entrevistas, observação direta e análise de dados diversos da empresa, sendo que concluiu que as Guest Relations têm de facto um impacto direto na qualidade e satisfação dos clientes. Em suma este trabalho pretende compreender e refletir sobre o impacto da função de Guest Relations no sector hoteleiro, nomeadamente para a qualidade de serviço prestada ao cliente, através de dados estatísticos provenientes do hotel Marriott da Praia D’El Rey.
- As implicações das características do servicescape no Turismo de Saúde e Wellness em hotéis de 4 estrelas na região OestePublication . Nascimento, Ângela Filipa; Almeida, Anabela Clemente Elias; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO conceito de wellness tem vindo a destacar-se no turismo de saúde, apesar de existir dificuldade em conceptualizar e definir concretamente este conceito nos estudos desta área. Este pode ser considerado um dos ramos principais do turismo de saúde estando interrelacionado com o turismo de spa e turismo médico, tornando as linhas da sua separação difíceis de traçar. Apesar disto, definimos wellness como a procura ativa de escolhas, estilos de vida e atividades que promovem um estado de saúde holística sendo esta procura subjetiva e dependente da perceção de cada individuo. Considerando o tipo de serviços e produtos oferecidos por este tipo de turismo, a sua procura obriga a que haja uma diferenciação entre as unidades hoteleiras que providenciam este tipo de turismo. Através do seu espaço de bem-estar e wellness, as unidades hoteleiras podem proporcionar experiências inovadoras para os seus clientes. De forma a alavancar as experiências proporcionadas, as unidades hoteleiras têm ao seu dispor o conceito de servicescape e as suas dimensões: ambiente, layout e funcionalidade e sinalética, símbolos e artefactos. Este conceito, que influencia clientes e trabalhadores, tem a possibilidade de auxiliar na conquista de vantagem competitiva e diferenciação. Com o objetivo de perceber as implicações das características do servicescape em contexto de turismo de bem-estar e wellness, foi adotada uma metodologia qualitativa e aplicado um inquérito por entrevista aos gestores/diretores dos espaços de bem-estar e wellness nas unidades hoteleiras de 4 estrelas do distrito de Leiria. Para complementar a analise de dados, foram também analisados os comentários publicados nas plataformas Booking e TripAdvisor. As conclusões obtidas demonstram que, para além das dimensões do servicescape já conhecidas, também é visível a influência clara de uma dimensão social que diz respeito aos trabalhadores do espaço. A sua influência é tão importante como a influência da dimensão mais trabalhada pelas entidades. A integração deste conceito a nível operacional dá-se através dos seus trabalhadores e de ações como a limpeza e manutenção, demonstrando a transversalidade da sua aplicação. Apesar de subtil, o servicescape demonstra-se uma mais-valia na criação de vantagem competitiva e diferenciação.
- Indicadores chave de desempenho (KPI’s) do departamento de F&B : análise de uma cadeia hoteleiraPublication . Valador, Natacha Rodrigues Cabaça; Almeida, Anabela Clemente Elias; Lopes, Maria Sofia Fernandes de PinhoA motivação fulcral na escolha desta temática foi a escassez de investigação realizada em Portugal sobre os Indicadores Chave de Desempenho (KPI’s) do Departamento de F&B da indústria hoteleira. A presente tese tem como objetivo primordial analisar a problemática do controlo e gestão do Departamento de F&B no ramo hoteleiro, através de um modelo que procura avaliar o desempenho da performance do Departamento de F&B, através da implementação dos Indicadores de Desempenho (KPI’s), quer financeiros quer não financeiros, na cadeia hoteleira alvo do estudo. Através da pesquisa bibliográfica e sua consequente análise foi possível efetuar um enquadramento do assunto a abordar, retirando as principais diretrizes para a construção do questionário. Com este trabalho pretende-se auxiliar os profissionais da área na escolha de ferramentas que contribuíam para uma maior rentabilidade financeira do seu departamento. Também se pretende fomentar os conhecimentos dos proprietários e gestores hoteleiros e a importância de recolha e análise dos dados de modo organizado e uniformizado, garantindo assim o sucesso contínuo de eficiência e maximização da rentabilidade. Finalmente, com o trabalho apresentado, pretende-se acrescentar valor nesta área do setor hoteleiro uma vez que é reduzida a nível nacional.
- A Indústria de Cruzeiros: fatores que determinam o segmento de luxo e ultraluxo no setorPublication . Lima, Ana Maria Carvalho Pedroso de; Abranja, Nuno Alexandre Pereira; Almeida, Anabela Clemente EliasA indústria de cruzeiros é um dos setores do turismo com crescimento mais acelerado e maior projeção nos próximos anos (CLIA, 2023). A literatura existente sugere a sua divisão em três setores – massas, premium e luxo. Contudo, esta segmentação não está institucionalizada e, assim, a sua caracterização torna-se um pouco vaga, o que leva não só a que os meios de comunicação posicionem as linhas de cruzeiro, mas também que as próprias empresas de cruzeiros se autossegmentem. Muitas vezes são as próprias companhias que se anunciam como “ultraluxo”, o que levantou mais uma ideia pouco clara. Todos estes aspetos se tornaram bastante interessantes para analisar: determinar como é feita a segmentação do setor de cruzeiros, com enfoque no estudo dos elementos que caracterizam o setor de luxo, que parece estar em profundo desenvolvimento até 2027, segundo a carteira de encomendas (Cruise Industry News, 2022). E, depois, chegar à distinção entre luxo e ultraluxo. Assim, o objetivo principal é: i) compreender os elementos que caracterizam o luxo e ultraluxo e ii) fazer uma distinção entre luxo e ultraluxo na indústria de cruzeiros. Para concretizar o objetivo, foi realizada uma ampla revisão da literatura que trouxe alguns pressupostos. A segmentação do mercado é, de facto, massas, premium e luxo, mas também inclui os cruzeiros de especialidade (tais como os cruzeiros de rio ou de expedição); os elementos que caracterizam o segmento de luxo são, principalmente, o tamanho do navio, os rácios, o serviço e preço; e a diferença entre luxo e ultraluxo encontra-se no preço e na elevada qualidade dos serviços, produtos e comodidades (tais como a qualidade dos alimentos e bebidas, a qualidade do staff, os materiais do mobiliário, etc.) Para confirmar estes pressupostos, decidiu-se abordar os consumidores de cruzeiros de luxo com um inquérito por questionário, e empresas de cruzeiro com um inquérito por entrevista. Recorreu-se ainda à observação participante e à análise documental relativa a três companhias de cruzeiros de luxo. Este estudo confirmou a segmentação existente e determinou os elementos dos cruzeiros de luxo: tamanho do barco, serviço personalizado, FB, itinerários e conceito de tudo incluído a um preço generoso. Além disso, contribui para aclarar a zona cinzenta da distinção entre luxo e ultraluxo.
- A influência do servicescape na satisfação, deleite e recompra em Hotelaria: Estudo de casos de Hotéis de Sol e MarPublication . Antunes, Nélia Henriques; Almeida, Anabela Clemente Elias; Pais, Sónia Isabel Vieira MortáguaCada vez mais o Servicescape desempenha um papel essencial nas experiências de estadia dos clientes, em hotéis (Lee & Chuang, 2021), o que faz com que seja um fator importante para formar as primeiras impressões de um hóspede sobre um ambiente de serviço, neste caso em Hotelaria. Desta forma, acreditou-se ser interessante estudar a influência que o servicescape poderá ter na satisfação ou deleite dos hóspedes de hotéis de sol e mar, e dessa forma perceber se isto poderá gerar recompra ou não de estadias, e se se poderá tornar um cliente leal ou não do serviço correspondente. Para tal, foram selecionados dois hotéis de sol e mar localizados em Peniche e em Caldas da Rainha, dois municípios situados na zona Oeste, sendo eles o Hotel Neptuno*** e o Hotel Água D’Alma ***, tendo como base de seleção o facto de serem empreendimentos turísticos dedicados a turistas de Sol e Mar, que correspondem a ambientes descontraídos e ligados a zonas marítimas e atividades náuticas, como o surf, e que se enquadram na categoria de Hotel, com a classificação de três estrelas, e que por sua vez, sejam de gestão independente, não detendo qualquer tipo de ligação a uma cadeia hoteleira. Procurou-se averiguar se: i) o servicescape influencia diretamente a satisfação ou o deleite do hóspede; ii) se a respetiva satisfação e deleite geram atos de recompra; iii) se a recompra leva o cliente a estabelecer uma relação de lealdade com o hotel. Decidiu-se utilizar, além do estudo de caso múltiplo, uma abordagem mista, ou seja, quantitativa e qualitativa, de forma a percecionar a opinião dos hóspedes de cada hotel em estudo, mediante a aplicação de questionários aos mesmos, durante sete meses, mais precisamente, de janeiro a julho de 2023. Através dos dados verificou-se que os inquiridos tinham interesse em voltar aos hotéis onde estiveram e que o ambiente de serviço era uma dessas razões. Em termos de Lealdade, os hóspedes afirmaram escolher o hotel onde estiveram hospedados em detrimento de outro mesmo que apenas uma parte se considere leal à marca/entidade. Ao nível da satisfação, a maioria dos inquiridos, sentiu-se satisfeita com os serviços experienciados. Por fim, concluiu-se que os atributos da “Temperatura”, “Simpatia dos Colaboradores”, “Prontidão de Resposta”, “Design Interior” e “Decoração”, foram aqueles que mais influenciaram os dois hotéis no geral.
- A organização interna dos departamentos de E-Commerce e Revenue Management: Análise dos Tivoli Hotels & ResortPublication . Rosa, Princese da Graça Teixeira Santa; Almeida, Anabela Clemente EliasO presente relatório assenta sob a compreensão das funções desempenhadas nas áreas de Revenue Management e E-Commerce no âmbito do estágio realizado no grupo hoteleiro português Tivoli Hotels & Resorts. O relatório tem como essencial objetivo a descrição da experiência do contacto com a indústria hoteleira através de um estágio curricular entre Agosto de 2013 até Maio 2014 para a obtenção de grau de mestre no Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar. Foram delineados vários objetivos neste estágio no departamento de Revenue Management e E-Commerce tais como, conhecer os fundamentos de Revenue bem como a estratégia de pricing utilizada numa grande cadeia hoteleira e todo o processo envolvente para aumentar a ocupação, a otimização de Revenue e toda a explicação da estratégia utilizada na distribuição dos canais online, estando intimamente ligada à gestão dos mesmos. Ao longo do relatório ir-se-á perceber que estes dois departamentos detêm um elo de ligação sendo que as decisões obtidas pelo Revenue têm impacto direto no E-Commerce – Gestão dos canais online. A Tivoli Hotels & Resorts é uma cadeia hoteleira nacional que conta com doze hotéis em Portugal Continental e dois no Brasil em que se destaca a oferecer uma panóplia de serviços ao cliente não passando apenas pela estada. Experience More – este é o Unique Selling Proposition [USP], uma forte aposta na venda de experiências, considerado um verdadeiro conceito diferenciador convidando o cliente a usufruir de três serviços: Team, T/Services and T/Services.
- Relatório de estágio na empresa Park Hotel Amsterdam : organização das operações num Hotel de 4 estrelasPublication . Oliveira, Brigite Delfina Alves; Almeida, Anabela Clemente EliasA organização das unidades hoteleiras é, normalmente, constituída por duas grandes áreas: Departamentos Operacionais e Departamentos Auxiliares. Os departamentos operacionais são constituídos pelas áreas de negócio que geram receitas e que estabelecem um contacto direto com os hóspedes. Nesta categoria encontram-se os Departamentos de Housekeeping e os Departamentos de Restauração (Food and Beverage). Neste sentido, o presente relatório, elaborado no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, desenvolver-se-á em torno da organização destes dois departamentos (Housekeeping e Food and Beverage), numa unidade hoteleira de 4 estrelas. Para a elaboração deste documento, foi realizado um estágio com a duração de 10 meses na empresa Park Hotel Amsterdam, localizada na cidade de Amesterdão, Holanda, Países Baixos. Este estágio desenrolou-se nos departamentos em questão, e neste documento serão descritas as principais atividades e competências adquiridas com o mesmo. As propostas de melhoria e críticas apontadas à gestão do hotel focam-se na organização de staff e na reorganização das operações diárias nestes dois departamentos. Associado às propostas de melhoria e à visão da promotora deste relatório, é explorado o conceito de sustentabilidade no turismo.
- Relatório de estágio no hotel Casino Chaves : manual de acolhimento e procedimentos como proposta para a qualidade do serviçoPublication . Rebelo, Ricardo Alexandre Pereira; Almeida, Anabela Clemente EliasA Hotelaria sendo parte integrante do setor do Turismo, representa uma importante fatia da economia em Portugal. A história recente retrata que a indústria hoteleira tem vindo a crescer e apresenta fortes indícios para continuar nesta direção. Atualmente, esta evolução está mais acelerada e exigente, pelo que é necessário acompanhar as novas tendências e responder às necessidades dos clientes. Nesta indústria a principal atividade incide na oferta de serviços, onde o maior fator de diferenciação para a concorrência reflete-se na performance dos colaboradores e na ambição contínua de obter a excelência na Qualidade do Serviço. Os hotéis tornam-se únicos na prestação de serviços quando existe uma união concisa de métodos de trabalho, que crie valor e relações de longo prazo com os clientes. O presente relatório resulta de um estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, que teve lugar no Hotel Casino Chaves, entre agosto de 2017 e abril de 2018. O tema central neste relatório é mostrar que a Qualidade do Serviço pode ser melhorada através do uso do Manual de Acolhimento e Procedimentos e elucidar que o seu uso proporciona padronização dos serviços e cria mais valor nas tarefas desenvolvidas pelos colaboradores. Como complemento, neste trabalho são apresentadas as tarefas desenvolvidas no decorrer do estágio e as principais funções de cada elemento da estrutura organizacional do hotel.
- Relatório de Estágio no Hotel Hesperia Tower: Desenvolvimento de uma Checklist de Eventos para a Secção de Conference ConciergePublication . Gonçalves, Silvana Filipa Almeida; Almeida, Anabela Clemente EliasO presente relatório resulta da realização de um Estágio Erasmus no Hotel Hesperia Tower, localizado em Barcelona, integrado no Mestrado de Gestão e Direção Hoteleira na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (ESTM). O estágio teve a duração de 9 meses, com inicio a 16 de Setembro de 2013 a fim a 16 de Junho de 2014 e foi realizado no departamento de restauração, mais precisamente, na função de Conference Concierge. Como objetivos específicos deste relatório, foram definidos: caracterizar o segmento de eventos do hotel; descrever os procedimentos operacionais do departamento de eventos do hotel; descrever, detalhadamente, as funções do Conference Concierge; identificar possíveis falhas nos serviços prestados pelo departamento de eventos do hotel; e desenvolver uma checklist para auxílio do Conference Concierge. A fundamentação teórica abordou os temas de hotelaria de negócios, turismo de negócios e eventos de negócio. O desafio intitulado de Desenvolvimento de uma Checklist para a Função de Conference Concierge do Hotel Hesperia Tower, Barcelona tem, como objetivo geral, propor a implementação de uma lista com as várias tarefas diárias a realizar pelo Conference Concierge durante um evento, visando a qualidade do atendimento prestado pelo departamento de eventos onde o Conference Concierge está inserido.