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O impacto da função de Guest Relations na satisfação do hóspede
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Authors
Abstract(s)
O interesse de estudar este tema proveio da importância que a qualidade do serviço
tem vindo a demonstrar ao longo dos anos, dentro do setor hoteleiro. Com o passar do tempo,
a análise da satisfação do cliente passou a ser uma ferramenta crucial para avaliar a qualidade
no setor hoteleiro. Este controlo pela qualidade e pela satisfação do cliente resultou na criação
de uma nova função: Guest Relations.
Simultaneamente, é importante salientar o facto das grandes cadeias hoteleiras, quer
a nível nacional ou mundial, prestarem um serviço bastante estandardizado ao cliente, sendo
que surgiu também a necessidade de criar um elemento diferenciador na procura de um
serviço mais personalizado.
Para este estudo de caso foi utilizada a metodologia qualitativa que envolveu
entrevistas, observação direta e análise de dados diversos da empresa, sendo que concluiu
que as Guest Relations têm de facto um impacto direto na qualidade e satisfação dos clientes.
Em suma este trabalho pretende compreender e refletir sobre o impacto da função de
Guest Relations no sector hoteleiro, nomeadamente para a qualidade de serviço prestada ao
cliente, através de dados estatísticos provenientes do hotel Marriott da Praia D’El Rey.
Description
Keywords
Guest Relations Qualidade Serviço Satisfação