A aplicação do SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas: um estudo de caso

Rosa, Daniel Gomes

http://hdl.handle.net/10400.8/1070

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Authors

Rosa, Daniel Gomes

Advisor(s)

Coelho, Júlio Alberto Silva

Abstract(s)

O turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida, pois entende-se que a conquista de quotas de mercado, depende da capacidade competitiva dos hotéis. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Contudo, esta aplicação visa abranger as principais áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 principais áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que mais falhas apresenta, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.

Description

Dissertação para obtenção do grau de Mestre em Gestão e Direção Hoteleira apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria.