O impacto da satisfação na prescrição informal (recomendação) e na fidelização das unidades hoteleiras

Ferreira, Humberto Manuel Costa

http://hdl.handle.net/10400.8/1108

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Dissertação Humberto Ferreira.pdf		1.82 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Ferreira, Humberto Manuel Costa

Advisor(s)

Dias, Francisco Teixeira Pinto

Abstract(s)

Dada a necessidade de dotar a indústria hoteleira de ferramentas que promovam a sua competitividade, o objetivo deste estudo visa aumentar a compreensão das perceções sobre a qualidade do serviço de uma unidade de alojamento, da perspetiva dos seus consumidores. De facto, os conceitos de qualidade e de satisfação do cliente incluem-se entre os principais indicadores de desempenho organizacional e, em última instância, são pontos de partida obrigatórios na análise competitividade empresarial. Em concreto, o presente estudo permitirá: (a) perceber se a satisfação de um turista face à prestação de um serviço numa unidade de alojamento é preditora de consumo repetido; (b) compreender o padrão de comportamento turístico dos consumidores segundo o seu tipo de imaginário; (c) verificar se o turista com elevado nível de satisfação numa unidade de alojamento recomenda essa mesma unidade de alojamento; (d) verificar se os comportamentos de fidelização dos turistas dependem do tipo de imaginário turístico (intimista, cíclico e heroico) que subjaz à sua motivação de viagem. Foi realizado um estudo empírico, com uma amostra de 150 professores, que mostrou que: (1) todos os inquiridos tendem a recomendar as unidades de alojamento onde obtiveram elevado nível de satisfação; (2) todavia, a tendência de regressarem a essas mesmas unidades de alojamentos (onde obtiveram elevado nível de satisfação) é muito mais consistente entre os turistas que perfilham um imaginário turístico cíclico (isto é, a tendência de periodicamente regressarem – em férias – aos mesmo locais onde no passado obtiveram elevado nível de prazer) do que entre os turistas que adotam primariamente um imaginário turístico heroico (isto é, tendência de desbravar caminhos novos, conhecer novos lugares, ir sempre a lugares desconhecidos).

Description

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Direção e Gestão Hoteleira apresentado à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria.