ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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Browsing ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira by advisor "Bento, Carla Isabel Santos de Sousa"
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- Análise da segmentação e mercadoPublication . Coelho, Alexandra Raquel Rodrigues; Bento, Carla Isabel Santos de SousaDe modo a concluir o Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, foi realizado um estágio obrigatório de 9 meses entre setembro 2021 e junho de 2022, para a obtenção do grau de mestre em gestão e direção hoteleira pela Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (ESTM). A empresa escolhida foi o Hotel Radisson Blu Golden Sands em Malta. Este estágio realizou-se no departamento de reservas, onde foi dada a oportunidade de adquirir diversos ensinamentos ao nível de “Back Office” num hotel de 5 estrelas, sob as funções desempenhadas do departamento em estudo, como o atendimento ao cliente indireto e tudo o que está inerente ao mesmo, a gestão do tempo e até mesmo à melhoria do nível da língua estrangeira – o inglês. O desafio proposto no presente relatório visa demonstrar a importância das estratégias tomadas pelo hotel em relação à sua gestão, à atração de novos públicos e mercados, contribuindo assim para a maximização da receita do estabelecimento hoteleiro em estudo.
- Análise do reposicionamento do Restaurante The Poet - Relatório de estágioPublication . Crespo, Catarina Cerejo; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO presente relatório de estágio explicita e analisa a estratégia de reposicionamento do The Poet, restaurante do Renaissance Brussels Hotel, procurando perceber o impacto das mudanças implementadas no desempenho do restaurante. Baseando-se numa revisão de literatura sobre marketing digital, indicadores de performance e estratégias de reposicionamento, este relatório avalia indicadores-chave de desempenho de restauração e de marketing, como o número de clientes atendidos, receita, ticket médio, mas também o alcance digital, a conversão, relações-públicas e a qualidade do serviço. As descobertas empíricas revelam um maior alcance digital e melhores taxas de conversão do website, corroborando com a literatura. No entanto, os dados também indicam um declínio no envolvimento do cliente, uma menor despesa média por cliente e uma redução da qualidade do serviço, como refletido nas classificações online. Estes resultados sugerem que, embora a estratégia de reposicionamento tenha atraído mais clientes, não se traduziu no aumento esperado das receitas ou numa melhor experiência do cliente. O relatório de estágio discute as implicações destes resultados mistos e recomenda direções para investigação futuras, incluindo a exploração de estratégias de marketing integradas, uma análise mais profunda da segmentação dos clientes e do comportamento dos gastos, e a potencial incorporação de experiências digitais imersivas.
- Cooking and Nature Emotional Hotel: Estratégia de Marketing Sensorial para retenção de ClientesPublication . Laia, Ana Cristina do Rosário Azevedo; Viana, Ana Sofia da Costa; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO setor do turismo e da hotelaria assumem uma importância económica significativa para o país. Portugal é um dos países da Europa considerado como tendo um potencial elevado neste setor, especialmente após a pandemia de Covid-19. Contudo, verifica-se uma competitividade crescente entre as empresas do setor hoteleiro, aliada a outros problemas atuais como a instabilidade política, a diminuição do poder de compra, etc. Assim, um dos grandes desafios por parte dos hotéis é a retenção de hóspedes. O presente relatório foi realizado num hotel de Charme em Porto de Mós, o Cooking and Nature Emotional Hotel, descreve a experiência de um estágio de 9 meses nesta organização e apresenta uma proposta de estratégia de Marketing Sensorial (aroma) para retenção de hóspedes. Este desafio é particularmente pertinente uma vez que está perfeitamente em consonância com o desafio, visão e objetivos da entidade de acolhimento. Adicionalmente, pretende-se conhecer a perceção dos clientes sobre o Marketing de Aromas. Da análise da literatura foi possível verificar que o marketing sensorial, quando bem aplicado, traz inúmeras vantagens para a marca. Portanto, espera-se que com esta estratégia o hotel possa aumentar a retenção e captação de hóspedes.
- As implicações das características do servicescape no Turismo de Saúde e Wellness em hotéis de 4 estrelas na região OestePublication . Nascimento, Ângela Filipa; Almeida, Anabela Clemente Elias; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO conceito de wellness tem vindo a destacar-se no turismo de saúde, apesar de existir dificuldade em conceptualizar e definir concretamente este conceito nos estudos desta área. Este pode ser considerado um dos ramos principais do turismo de saúde estando interrelacionado com o turismo de spa e turismo médico, tornando as linhas da sua separação difíceis de traçar. Apesar disto, definimos wellness como a procura ativa de escolhas, estilos de vida e atividades que promovem um estado de saúde holística sendo esta procura subjetiva e dependente da perceção de cada individuo. Considerando o tipo de serviços e produtos oferecidos por este tipo de turismo, a sua procura obriga a que haja uma diferenciação entre as unidades hoteleiras que providenciam este tipo de turismo. Através do seu espaço de bem-estar e wellness, as unidades hoteleiras podem proporcionar experiências inovadoras para os seus clientes. De forma a alavancar as experiências proporcionadas, as unidades hoteleiras têm ao seu dispor o conceito de servicescape e as suas dimensões: ambiente, layout e funcionalidade e sinalética, símbolos e artefactos. Este conceito, que influencia clientes e trabalhadores, tem a possibilidade de auxiliar na conquista de vantagem competitiva e diferenciação. Com o objetivo de perceber as implicações das características do servicescape em contexto de turismo de bem-estar e wellness, foi adotada uma metodologia qualitativa e aplicado um inquérito por entrevista aos gestores/diretores dos espaços de bem-estar e wellness nas unidades hoteleiras de 4 estrelas do distrito de Leiria. Para complementar a analise de dados, foram também analisados os comentários publicados nas plataformas Booking e TripAdvisor. As conclusões obtidas demonstram que, para além das dimensões do servicescape já conhecidas, também é visível a influência clara de uma dimensão social que diz respeito aos trabalhadores do espaço. A sua influência é tão importante como a influência da dimensão mais trabalhada pelas entidades. A integração deste conceito a nível operacional dá-se através dos seus trabalhadores e de ações como a limpeza e manutenção, demonstrando a transversalidade da sua aplicação. Apesar de subtil, o servicescape demonstra-se uma mais-valia na criação de vantagem competitiva e diferenciação.
- A importância das empresas de consultoria no setor hoteleiroPublication . Duarte, Mariana Isabel Santos; Bento, Carla Isabel Santos de SousaO setor turístico e hoteleiro em Portugal, são atividades económicas de grande relevância, uma vez que geram grande riqueza e emprego para o país. Nos últimos anos estes setores têm estado sujeitos a diversas dificuldades e desafios, por este motivo as unidades hoteleiras têm vindo a necessitar de ajudas através das empresas de consultoria. A consultoria consiste num serviço de aconselhamento especializado em determinada área, por um especialista/consultor dessa mesma área, com o intuito de orientar o cliente a atingir os seus objetivos e a otimizar os seus resultados. As empresas de consultoria no setor hoteleiro, tendem a oferecer serviços nas áreas de marketing e vendas, revenue management, financeira (análise de rácios, controlo de custos…), estudos de mercado, estudo de viabilidade económico-financeira, formação/recursos humanos, contabilidade, auditorias, certificação de qualidade… Através desta dissertação foi possível compreender que os hotéis independentes acabam por ter maior tendência em recorrer a serviços de consultoria e que os serviços de consultoria mais procurados acabam por ser nas áreas de marketing e vendas, revenue management, recursos humanos, estudos de mercado e auditorias.
- Modelo e plano de negócio da empresa Blossom EntertainmentPublication . Machado, Adriana Patrícia da Silva; Bento, Carla Isabel Santos de Sousa; Caetano, Marta Lúcia Clemente de AguilarNos últimos anos, tem sido evidente o crescimento exponencial da actividade turística a nível nacional. A tendência de mercado é a continuação deste aumento, contribuindo para que cada vez mais, surjam prestações de serviços e vendas de produtos neste sentido. A procura turística busca um turismo mais activo, mais completo e com exigências acima da média. Mais a sul do país, onde o turismo já iniciou o seu crescimento há largos anos encontramos empresas de outsourcing que surgem para fazer frente a estas necessidades turísticas fornecendo produtos e serviços diferentes atrativos para o turista sol e mar. Mais a norte, observamos na atualidade um crescimento abruto do turismo catapultado por inúmeras notícias que referem destinos a norte como “melhor destino Europeu”. Contudo, o parecer de animação turística ainda se apresenta muito aquém das necessidades e procura do turista ativo da atualidade. Tendo em conta esta realidade, foi criada a Blossom Entertainment, que consiste na criação de uma empresa de outsourcing para hotelaria que desenvolve roteiros e serviços de animação que traçam a ponte entre a experiência vivida na hospedagem e a real experiência vivida fora do hotel que colmata as necessidades do turista se sentir como um verdadeiro nortenho. Assim sendo, foi desenvolvido uma descrição de projeto, que pretende detalhar o mercado, desenvolver o planeamento estratégico e o modelo de negócio. Suportando a validade do projeto foi efetuado numa primeira fase um estudo, utilizando entrevistas a profissionais da área, questionário a turistas hospedados na área de estudo que demonstrou com base nas respostas apuradas, que existe carência no mercado de uma empresa como a Blossom Entertainment. Numa segunda etapa, foi estudada a viabilidade do projeto, através de uma planificação financeira, utilizando o modelo de negócio do IAPMEI. De seguida, foi possível analisar os indicadores mais importantes, tais como, VAL, cash flow e payback period, entre outros, que sustentam a viabilidade do negócio e a sua capacidade de gerar lucro.
- Relatório de estágio no Sublime Comporta Country Retreat & SPAPublication . Madeira, Alexandre Barros; Bento, Carla Isabel Santos de SousaEste relatório foi desenvolvido no âmbito do Mestrado de Direção e Gestão Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, do Instituto Politécnico de Leiria, para a unidade curricular Estágio, inserida no segundo ano de mestrado. O estágio teve como objetivo, para além da conclusão do estágio, adquirir conhecimentos práticos e experiência no mercado de trabalho. O estágio curricular decorreu no hotel Sublime Comporta Country & SPA, localizado na região da Comporta, no departamento de F&B do hotel, mais propriamente nos setores de bar, Room Service e restaurante. Teve uma duração de 9 meses, tendo início em setembro de 2021 e término em junho de 2022. Neste trabalho encontra-se relatado todas as atividades profissionais desempenhadas durante todo o percurso do estágio. Apesar do estágio não cumprir com as expectativas e objetivos iniciais, foi possível ainda aplicar algumas das ferramentas adquiridas no percurso académico e completar algumas das metas propostas. Após a conclusão do estágio curricular, foi possível adquirir valiosas competências e conhecimentos práticos que irão permitiram continuar a desempenhar as minhas funções profissionais na empresa após a conclusão do estágio.