ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
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- Cool.H.Use: Alojamento de longa duraçãoPublication . Faísca, Ester Rita Simões; Carvalho, Mário João Paulo de JesusComo refere Ana Mendes Godinho anterior Secretária de Estado do Turismo “O turismo precisa de todos e todos precisam do turismo” (Portugal T. d., Estratégias do Turismo 2027, 2017). Tudo estava certo. Segundo a Organização Mundial do Turismo o turismo mundial sofreu, em 2020, o pior ano desde que há registos. Registou-se um decréscimo de 74%1 nas das chegadas internacionais. Tal facto deixou Portugal numa situação económica e social frágil, contudo, também se constituiu como uma oportunidade para diversificar produtos e serviços. Não obstante esta realidade, é certo que devemos ter em conta que existe uma necessidade emergente de reinvenção na indústria do Turismo; como refere Zurab Pololikashvili- Secretário Geral da O.M.T. (Organização Mundial do Turismo), houve uma queda da procura, acentuada com consequências económicas e sociais significativas. Salientou ainda que tal situação veio colocar milhões de empresas e empregos em risco. Este projeto vem colmatar um gap da oferta turística de Óbidos, o turismo de negócios. Integrado na Estratégia do Turismo 2027, esta região encontra-se fora das assimetrias regionais onde dados de 2015 revelam que 73% das dormidas do país se concentram em três regiões: Região de Lisboa, Região do Algarve e Madeira. De acordo com os objetivos da Estratégia do Turismo 2027 este projeto tem como objetivo e foco empresarial aumentar a procura e oferta turística na região, crescer em valor, alargar a atividade turística a todo o ano e assegurar que a atividade turística gere impactos positivos no território. Este projeto teve início na fase final do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar em Peniche, e tem como objetivo geral a organização estrutural e empresarial de um negócio de alojamento de longa duração para fins profissionais de vários setores de atividade. O objetivo passa por oferecer uma solução para as pessoas que tenham que permanecer na Região Oeste a partir do conceito Coliving em hotéis, algo que, até ao momento não existe.
- Estudantes do ensino superior e perspetivas de carreira no setor do turismo e da hotelaria: estudo de casoPublication . Ferradosa, Ana Sofia Castro; Gomes, Conceição Ilda da Silva; Lopes, Maria Sofia Fernandes de PinhoNos últimos anos, o turismo em Portugal tem vindo a crescer, o que se tem refletido na indústria hoteleira nacional, tornando fundamental a existência de profissionais competentes neste setor. A indústria turística e hoteleira é desafiante devido às suas especificidades, reunindo vários tipos de organizações e serviços. Diversos autores referem a existência de elevadas taxas de rotatividade dos profissionais deste setor, questionando se os estudantes que ingressam em cursos desta área conhecem as características de uma carreira neste setor. A formação e o desempenho dos profissionais desta área poderiam, portanto, beneficiar da interação entre mercado de trabalho e ensino superior de forma a perceber e, se possível, conciliar as expectativas dos estudantes e as competências que as indústrias julgam determinantes para o seu sucesso. Alguns autores referem também a importância da vocação e de algumas características pessoais no desempenho de funções em hotelaria, tendo desenvolvido uma escala com características pessoais associadas à “cultura hoteleira”. Foram já realizados estudos em diferentes países em que foram determinadas as expetativas do estudantes quanto ao seu futuro profissional ou comparadas as características pessoais de estudantes de diferentes áreas de estudo. O objetivo deste estudo é caracterizar os estudantes de uma instituição de ensino superior portuguesa quanto às características pessoais e expectativas de uma carreira em turismo e/ou hotelaria e comparar esta perceção com a de um conjunto de profissionais da indústria hoteleira. Para tal, foi elaborado e aplicado um questionário a estudantes de cursos do 1.º ciclo relacionados com a área do turismo e hotelaria de uma escola pública portuguesa do ensino superior (n=329) e foram realizadas entrevistas a profissionais de hotelaria. Concluiu-se que para a maioria das características pessoais e expetativas de carreira não houve diferenças estatisticamente significativas entre cursos. Nos casos em que houve diferenças, foi possível estabelecer uma associação com as especificidades dos cursos frequentados. Quanto às expectativas, a expressão “oportunidade de viajar” é a que mais se distingue pela positiva e a expressão “um trabalho que seja fácil de conciliar com a família e parentalidade” pela negativa. Geralmente os estudantes manifestaram vontade de trabalhar num setor ligado às especificidades do seu curso, com exceção dos estudantes da licenciatura em Turismo, que privilegiaram o setor da hotelaria. Os profissionais de hotelaria valorizam não só a formação académica, mas também algumas características pessoais e a experiência profissional, que poderá ser obtida através da realização de estágios.
- Estudo da implementação de Revenue Management em hotéis de três, quatro e cinco estrelas localizados em PortugalPublication . Synko, Tetiana; Ferreira, Cátia Nunes Malheiros; Gomes, Conceição Ilda da SilvaOs hotéis enfrentam desafios na maximização das receitas devido à natureza imprevisível do mercado, sazonalidade, concorrência, e comportamentos do consumidor, tornando difícil planear quantas unidades vender, a que preço e a quem. Revenue Management (RM) é uma ferramenta que ajuda os gestores de hotéis a tomar decisões informadas, utilizando sistemas de informação e técnicas de preços para alocar capacidade aos clientes certos, ao preço e no momento certo. Ao categorizar eficazmente os clientes e ajustar os preços com base na procura e na segmentação, os hotéis podem otimizar recursos e aumentar a rendibilidade. Os revenue managers (RMs) qualificados desempenham um papel crucial na implementação de práticas de RM e as suas funções e características são essenciais para que os hotéis tenham sucesso num mercado competitivo. Os objetivos deste estudo englobam a avaliação da aplicação das práticas de RM em hotéis de três, quatro e cinco estrelas localizados em Portugal, com foco na identificação das ferramentas utilizadas. Além disso, a investigação visa verificar a existência de profissionais com formação específica em RM, explorando as funções e características mais importantes. A abordagem metodológica escolhida é de natureza descritiva, empregando métodos quantitativos e questionário como instrumentos de recolha de dados. O estudo assenta numa revisão de literatura sobre o tema o que se revela fundamental para a elaboração do questionário. Os resultados da pesquisa indicam uma ampla adoção do RM nos hotéis em estudo, com todos os estabelecimentos confirmando a implementação de práticas. As ferramentas mais comuns incluem análise da concorrência, dynamic pricing e previsões. A presença de RMs com formação específica é reconhecida como importante, sendo que as características essenciais de um RMr incluem formação específica em RM e habilidades analíticas. A gestão de tarifas é destacada como função crucial, juntamente com a previsão e de análise dos indicadores de desempenho para otimizar a rendibilidade hoteleira.
- Impacto das ferramentas de e-commerce e a utilização das redes sociais no grupo hoteleiro Selina: caso de estudo Selina Secret Garden Lisboa: relatório de estágioPublication . Santos, Andrea Cecilia Heredia; Sousa, Ana Elisa Carreta deComércio eletrónico ou e-commerce (termo em inglês, usado para se referir ao comércio eletrónico) é considerado como o conjunto de transações que envolvem a compra e venda de serviços através do uso da internet, tanto pela empresa, quanto pelo usuário. O e-commerce é classificado e definido através dos seus atores, ou seja, as empresas: B – Business (termo em inglês referente a os negócios e C – Costumers (termo em inglês referente a clientes), que se relacionam entre si e dão origem aos tipos de comércio eletrónico na internet, sendo o mais conhecido o B2B (Business to Business, Negócio a Negócio) e B2C (Business to Customer, Negócio a Cliente). Estes tipos de e-commerce utilizam várias ferramentas para executar transações, entre as mais comuns o website, aplicações móveis, redes sociais e agências de viagens online. As redes sociais são consideradas ferramentas de alto alcance ao nível da publicidade, comunicação e vendas, muitas destas não têm custos associados na criação de perfis, mas têm custos relativamente baratos quando se trata de publicidade em massa e análise estatística de informação e resultados. As redes sociais são um elemento-chave e importante para qualquer empresa, especialmente na área da hotelaria, em que se torna uma necessidade estar presente na web e não só atrair a atenção dos futuros clientes, mas motivá-los a visitar o estabelecimento, gerando confiança e segurança na hora de reservar e comprar o serviço através da internet. O grupo hoteleiro Selina é uma empresa inovadora e recentemente criada que está envolvida em e-commerce e redes sociais globalmente, e tem um alto alcance no seu público-alvo. Este estudo irá analisar o caso particular da gestão e controlo do e-commerce e redes sociais do Selina Secret Garden Lisbon (Selina SGL), onde foi desenvolvido o estágio curricular de nove meses, na área de Operações Hoteleiras, no período de 1 de setembro de 2021 a 31 de maio de 2022.
- A influência do servicescape na satisfação, deleite e recompra em Hotelaria: Estudo de casos de Hotéis de Sol e MarPublication . Antunes, Nélia Henriques; Almeida, Anabela Clemente Elias; Pais, Sónia Isabel Vieira MortáguaCada vez mais o Servicescape desempenha um papel essencial nas experiências de estadia dos clientes, em hotéis (Lee & Chuang, 2021), o que faz com que seja um fator importante para formar as primeiras impressões de um hóspede sobre um ambiente de serviço, neste caso em Hotelaria. Desta forma, acreditou-se ser interessante estudar a influência que o servicescape poderá ter na satisfação ou deleite dos hóspedes de hotéis de sol e mar, e dessa forma perceber se isto poderá gerar recompra ou não de estadias, e se se poderá tornar um cliente leal ou não do serviço correspondente. Para tal, foram selecionados dois hotéis de sol e mar localizados em Peniche e em Caldas da Rainha, dois municípios situados na zona Oeste, sendo eles o Hotel Neptuno*** e o Hotel Água D’Alma ***, tendo como base de seleção o facto de serem empreendimentos turísticos dedicados a turistas de Sol e Mar, que correspondem a ambientes descontraídos e ligados a zonas marítimas e atividades náuticas, como o surf, e que se enquadram na categoria de Hotel, com a classificação de três estrelas, e que por sua vez, sejam de gestão independente, não detendo qualquer tipo de ligação a uma cadeia hoteleira. Procurou-se averiguar se: i) o servicescape influencia diretamente a satisfação ou o deleite do hóspede; ii) se a respetiva satisfação e deleite geram atos de recompra; iii) se a recompra leva o cliente a estabelecer uma relação de lealdade com o hotel. Decidiu-se utilizar, além do estudo de caso múltiplo, uma abordagem mista, ou seja, quantitativa e qualitativa, de forma a percecionar a opinião dos hóspedes de cada hotel em estudo, mediante a aplicação de questionários aos mesmos, durante sete meses, mais precisamente, de janeiro a julho de 2023. Através dos dados verificou-se que os inquiridos tinham interesse em voltar aos hotéis onde estiveram e que o ambiente de serviço era uma dessas razões. Em termos de Lealdade, os hóspedes afirmaram escolher o hotel onde estiveram hospedados em detrimento de outro mesmo que apenas uma parte se considere leal à marca/entidade. Ao nível da satisfação, a maioria dos inquiridos, sentiu-se satisfeita com os serviços experienciados. Por fim, concluiu-se que os atributos da “Temperatura”, “Simpatia dos Colaboradores”, “Prontidão de Resposta”, “Design Interior” e “Decoração”, foram aqueles que mais influenciaram os dois hotéis no geral.
- Manual de room servicePublication . Gonçalves, Marco Paulo Borges; Jorge, João Paulo da Conceição Silva; Sousa, Ana Elisa Carreta deO presente projeto visa a obtenção do Grau de Mestre Gestão e Direção Hoteleira. O objetivo deste manual, é apresentar um trabalho na área de Hotelaria e Restauração, com o tema “Manual de Room Service”. Este trabalho revê-se na experiência e conhecimentos adquiridos ao longo do meu percurso profissional, como Maître d´Hotel, Diretor de F&B, Assistente de Diretor de Hotel e atualmente como professor na área da Hotelaria e Turismo. Foi criado em março de 2023, com o principal intuito de preparar tecnicamente e operacionalmente os colaboradores da indústria Hoteleira que pretendem trabalhar no departamento de Comidas e Bebidas - secção Room Service. Recentemente, vivemos uma situação pandémica e inesperada em que a função, de qualquer unidade Hoteleira, é adaptar-se a esta situação e fazer face às exigências que o momento exige e também às necessidades e expetativas dos clientes. Várias empresas recorrem à utilização de ferramentas na ajuda de se posicionarem no mercado, no sentido de manter os atuais clientes e conquistar novos. Um dos fatores diferenciadores nas unidades Hoteleiras é a prestação de Room Service com qualidade, sendo este manual essencial e pertinente à realidade hoteleira que atravessamos. Nos últimos meses o Room Service, foi um aliado fulcral para que os hotéis continuassem a servir os seus hóspedes de forma que se sentissem seguros e continuassem satisfeitos com os serviços prestados. A tendência da utilização tem sido, cada vez mais crescente e espera-se que seja uma tendência para manter. Assim sendo, torna-se essencial elevar o serviço de excelência no atendimento, evoluir tecnicamente os colaboradores ao nível da sua organização e controlo nas diversas secções e subsecções que integram a secção do Room Service. Os colaboradores deverão manter-se preparados para a execução profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificação, orientação e gestão da secção de Room Service. Podemos afirmar que este trabalho tem como objetivos específicos reconhecer a importância do Room Service na indústria Hoteleira, nomeadamente na qualidade do serviço prestado. Por isso mesmo, iremos apostar: • Na qualidade do Room Service como estratégica de melhoria contínua e consequente fidelização dos clientes; viii • No reconhecimento da importância da formação dos recursos humanos no sucesso da unidade. Após uma reflexão profunda sobre a mutação do mercado hoteleiro e das exigências do cliente atual, refletidos na própria experiência profissional na área da Hotelaria e Turismo, quer ao nível da experiência no mercado de trabalho, quer ao nível da investigação relativa à atividade de docência, são apresentadas, neste manual de Room Service, várias estratégias para a melhoria contínua do serviço. Trata-se de um trabalho técnico com recurso metodologia qualitativa de observação participante, que permite estabelecer boas práticas de atuação, de forma que os hotéis se adaptem ao “novo normal” do mercado, através de respostas práticas e operacionais.
- Plano de marketing: Caso de estudo: Casulo Your Low Cost Stay-OverPublication . Pereira, João Santos Lopes; Fonseca, Júlia Fragoso daO desenvolvimento deste projeto nasceu da necessidade de implementar um plano de marketing para o estabelecimento Casulo – Your Low Cost Stay-Over, de forma a trabalhar a relação da empresa com os clientes chegando à sua fidelização ao fim do primeiro contrato, aumentando assim a popularidade da empresa através do “passa palavra” e consequentemente aumentar as vendas e ocupação, principalmente entre o fim de um ano letivo e início do seguinte. Foi feito um estudo de caso utilizando a metodologia da pesquisa e revisão bibliográfica de conceitos como marketing, turismo, marketing em hotelaria e foram feitas várias análises à empresa nomeadamente aos macro e micro ambiente. O estudo de caso serviu para serem percebidas as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades da empresa, tal como quais os principais concorrentes e o que os diferencia. Foram percebidas as necessidades e estratégias atuais do Casulo e nesse sentido, foram traçados objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais e o que podia ser feito através do plano de marketing de forma a cumprir esses objetivos estabelecidos. Um dos objetivos do plano de marketing é a retenção os clientes atuais e atrair novos clientes, sendo o principal foco, o marketing relacional através dos meios online. Outro objetivo é alargar o Casulo para o cliente turista nomeadamente em época alta (julho e agosto). Esses objetivos poderão ser atingidos através de um conjunto de ações que vão desde a implementação de um calendário de postagens anual, a postagens relativas a eventos de verão na cidade uns meses antes de acontecerem e até a giveaways de forma a ganhar seguidores e visibilidade nas redes sociais. Por fim, conclui-se que aplicando as estratégias adequadas, será possível atingir os objetivos propostos.
- Relatório de estágio Hard Rock Hotel Amsterdam American: Branding interno: análise das práticas utilizadas no Hard Rock Hotel Amsterdam AmericanPublication . Pelegrini, Enzo; Bento, CarlaA criação de uma marca forte e a entrega de qualidade percebida ao consumidor final resulta de um processo interno de criação e partilha da missão, visão e valores de uma empresa para com os seus colaboradores, no sentido de alinhá-los com a sua identidade e fazer com que estes sintam algum tipo de relação favorável para com a mesma e, em última análise, queiram oferecer uma experiência de marca ao consumidor final. No fundo, o principal objetivo da criação de uma cultura interna forte é assegurar que todos os colaboradores compartilham de um entendimento comum da marca e que estão comprometidos em oferecer uma experiência que agrega valor. O presente relatório explora o papel da marca Hard Rock ao nível interno do hotel Hard Rock Hotel Amsterdam American, procurando perceber se as iniciativas da marca estão orientadas internamente e se têm um impacto positivo no desempenho da organização. Para tal, realizou-se um estudo exploratório com uma amostra dos colaboradores do hotel mencionado anteriormente, através de um inquérito anónimo, cujo objetivo foi compreender a capacidade da marca em reter talento e em se relacionar com os valores da mesma. Este estudo é um ponto de partida sólido para a investigação futura nesta área, sendo que será apresentado algumas guidelines para a comunidade científica para se construir um portfólio de estudo que agregue insights com mais valor em termos de conteúdo e, em última análise, que este sirva para delinear, de melhor forma, as estratégias de atuação das empresas ao nível do branding interno.
- Relatório de estágio no Novotel Barcelona City: Importância da gestão de reclamações na hotelariaPublication . Mota, Carlos Augusto da Silva; Viana, Ana Sofia da Costa; Sousa, Ana Elisa Carreta deO presente relatório surge no âmbito do segundo ano letivo do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche, após a escolha da opção de estágio curricular. Este decorreu entre o primeiro de Setembro de 2022 e o final de Maio de 2023, nas instalações do hotel Novotel Barcelona City, em Barcelona. Composto por atividades em departamentos não-operacionais, como Direção, Qualidade e Revenue Management. O principal objetivo desta formação em contexto profissional de trabalho foi complementar as componentes académicas adquiridas durante o período letivo transato, através da integração numa unidade hoteleira que proporcione o desenvolvimento profissional e que possibilite a aplicação das competências teóricas adquiridas. No hotel Novotel Barcelona City, foram desempenhadas tarefas organizacionais e de coordenação logística, assim como relações públicas. Neste sentido, são apresentadas as tarefas desempenhadas e as limitações sentidas no decorrer desta experiência. De acordo com as funções desempenhadas durante o estágio, resultou a sugestão das orientadoras científicas, em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Assim, expõe-se a revisão de literatura de conceitos como a qualidade, a qualidade no serviço, reclamações, e a importância da sua gestão.
- Relatório de estágio no The Vintage House Lisboa HotelPublication . Figueiredo, Mariana de Sousa; Fonseca, Júlia Fragoso daO presente relatório refere-se a um estágio curricular realizado no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira. O estágio decorreu no hotel The Vintage House Lisboa, com inicio a 18 de agosto de 2014 e término a 31 de maio de 2015, consistindo num cross-training pelos departamentos: Housekeeping, F&B, Front-Office, “Célula”, Economato e Direção. O principal objetivo deste relatório é descrever as tarefas realizadas ao longo do estágio, bem como as competências adquiridas, as contribuições dadas a cada departamento, e sugestões de melhoria; que juntamente com a caracterização do hotel possibilitam um melhor entendimento de todo o trabalho. Foi através da observação e participação nas várias funções da unidade hoteleira que foi possível realizar uma intensa análise para, posteriormente, descrever os vários departamentos e, por fim, propor a melhoria da análise da satisfação dos clientes do hotel. A análise à satisfação do cliente é realizada através de três questionários, cada um dirigido a um público diferente: clientes externos dos outlets de F&B, clientes MICE, e hóspedes. Através desta análise, a unidade hoteleira poderá obter bastantes vantagens como o acréscimo da qualidade do serviço, o aumento da satisfação dos seus clientes, e a sua retenção e lealdade. Ao terminar este relatório, constatou-se a forte importância que o conhecimento das necessidades, perceções e expectativas dos clientes tem para o desenvolvimento e distinção de uma empresa ou unidade hoteleira; traduzindo-se numa extrema necessidade de uma continua adaptação às transformações do sector hoteleiro e dos seus consumidores, para conseguir um maior destacamento da feroz concorrência.