ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira
Permanent URI for this collection
Browse
Browsing ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira by Author "Almeida, Catarina Martins"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- O impacto da função de Guest Relations na satisfação do hóspedePublication . Almeida, Catarina Martins; Ferreira, Cátia Nunes Malheiros; Almeida, Anabela Clemente EliasO interesse de estudar este tema proveio da importância que a qualidade do serviço tem vindo a demonstrar ao longo dos anos, dentro do setor hoteleiro. Com o passar do tempo, a análise da satisfação do cliente passou a ser uma ferramenta crucial para avaliar a qualidade no setor hoteleiro. Este controlo pela qualidade e pela satisfação do cliente resultou na criação de uma nova função: Guest Relations. Simultaneamente, é importante salientar o facto das grandes cadeias hoteleiras, quer a nível nacional ou mundial, prestarem um serviço bastante estandardizado ao cliente, sendo que surgiu também a necessidade de criar um elemento diferenciador na procura de um serviço mais personalizado. Para este estudo de caso foi utilizada a metodologia qualitativa que envolveu entrevistas, observação direta e análise de dados diversos da empresa, sendo que concluiu que as Guest Relations têm de facto um impacto direto na qualidade e satisfação dos clientes. Em suma este trabalho pretende compreender e refletir sobre o impacto da função de Guest Relations no sector hoteleiro, nomeadamente para a qualidade de serviço prestada ao cliente, através de dados estatísticos provenientes do hotel Marriott da Praia D’El Rey.