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Título: O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade: o caso do laboratório de análises clínicas Elisabete Cavadas
Autor: Marques, Alzira
Cavadas, Ricardo
Palavras-chave: Marketing relacional
Qualidade de Relacionamento
Emoção
Recomendação
Fidelidade
Data: 2017
Editora: Instituto Politécnico de Castelo Branco, Escola Superior de Gestão
Resumo: Dada a importância estratégica da fidelização dos clientes para as empresas, incluindo o sector da saúde, o estabelecimento de fortes relações comerciais com elevados níveis de satisfação, confiança e empenho, assente numa dinâmica relacional tornou-se uma prioridade estratégica. Assim, assume-se que a qualidade da relação, recomendações e emoções é mais relevante na escolha das insígnias de um serviço de saúde, bem como a fidelização do cliente. Para testar esta proposição desenvolveu-se um estudo empírico, baseado em informações coletadas através de questionários em uma amostra de 233 clientes do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), através de um modelo estimado de um modelo de mínimos quadrados parciais, utilizando software Smart PLS 2.0. Os resultados mostraram que a confiança explica a satisfação, satisfação explica o compromisso e lealdade e compromisso explica, em geral, a lealdade, As recomendações não explicam nem o compromisso nem a lealdade, enquanto as emoções positivas explicam o compromisso e a lealdade.
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.8/3716
ISSN: 1645-2534
Versão do Editor: http://gestin.ipcb.pt/index.php/revista
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