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ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira

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http://hdl.handle.net/10400.8/5473

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Browsing ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira by Author "Antunes, Nélia Henriques"

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  • A influência do servicescape na satisfação, deleite e recompra em Hotelaria: Estudo de casos de Hotéis de Sol e Mar
    Publication . Antunes, Nélia Henriques; Almeida, Anabela Clemente Elias; Pais, Sónia Isabel Vieira Mortágua
    Cada vez mais o Servicescape desempenha um papel essencial nas experiências de estadia dos clientes, em hotéis (Lee & Chuang, 2021), o que faz com que seja um fator importante para formar as primeiras impressões de um hóspede sobre um ambiente de serviço, neste caso em Hotelaria. Desta forma, acreditou-se ser interessante estudar a influência que o servicescape poderá ter na satisfação ou deleite dos hóspedes de hotéis de sol e mar, e dessa forma perceber se isto poderá gerar recompra ou não de estadias, e se se poderá tornar um cliente leal ou não do serviço correspondente. Para tal, foram selecionados dois hotéis de sol e mar localizados em Peniche e em Caldas da Rainha, dois municípios situados na zona Oeste, sendo eles o Hotel Neptuno*** e o Hotel Água D’Alma ***, tendo como base de seleção o facto de serem empreendimentos turísticos dedicados a turistas de Sol e Mar, que correspondem a ambientes descontraídos e ligados a zonas marítimas e atividades náuticas, como o surf, e que se enquadram na categoria de Hotel, com a classificação de três estrelas, e que por sua vez, sejam de gestão independente, não detendo qualquer tipo de ligação a uma cadeia hoteleira. Procurou-se averiguar se: i) o servicescape influencia diretamente a satisfação ou o deleite do hóspede; ii) se a respetiva satisfação e deleite geram atos de recompra; iii) se a recompra leva o cliente a estabelecer uma relação de lealdade com o hotel. Decidiu-se utilizar, além do estudo de caso múltiplo, uma abordagem mista, ou seja, quantitativa e qualitativa, de forma a percecionar a opinião dos hóspedes de cada hotel em estudo, mediante a aplicação de questionários aos mesmos, durante sete meses, mais precisamente, de janeiro a julho de 2023. Através dos dados verificou-se que os inquiridos tinham interesse em voltar aos hotéis onde estiveram e que o ambiente de serviço era uma dessas razões. Em termos de Lealdade, os hóspedes afirmaram escolher o hotel onde estiveram hospedados em detrimento de outro mesmo que apenas uma parte se considere leal à marca/entidade. Ao nível da satisfação, a maioria dos inquiridos, sentiu-se satisfeita com os serviços experienciados. Por fim, concluiu-se que os atributos da “Temperatura”, “Simpatia dos Colaboradores”, “Prontidão de Resposta”, “Design Interior” e “Decoração”, foram aqueles que mais influenciaram os dois hotéis no geral.
    2023-12-15Master thesis Open access Show more