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Estudo dos determinantes da satisfação dos clientes da marca Parfois
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Abstract(s)
O presente documento, submetido como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Marketing Relacional, tem como tema: Estudo dos determinantes da satisfação dos clientes da marca Parfois.
O sucesso e o desenvolvimento sustentável das organizações assentam, cada vez mais, na sua capacidade de atração e manutenção dos atuais clientes, sobretudo dos mais lucrativos. Desta forma, torna-se fundamental para qualquer organização avaliar a satisfação dos seus clientes.
Posto isto é então no presente estudo, aplicado numa empresa em específico, que se pretende compreender quais os determinantes da satisfação e lealdade do cliente. Com este procedimento foi possível considerar a qualidade dos produtos e da relação bem como-as emoções como possíveis antecedentes da satisfação. E a lealdade e o Word-of-mouth (WOM) como possíveis consequências da satisfação.
Com uma amostra de cento e vinte e dois (122) questionários respondidos, dos quais só cento e cinco (105) foram validados, foi possível compreender quais os determinantes da satisfação dos clientes da Parfois e concluir através de várias análises estatísticas que para estes clientes os fundamentais determinantes da satisfação passam pela qualidade da relação e qualidade dos produtos. Assim, é fundamental a marca Parfois perceber estes antecedentes e valorizar com primor as suas relações e os seus produtos.
Description
Keywords
Satisfação Qualidade do produto Qualidade da relação Emoções Lealdade do cliente e WOM