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Gestão de Filas de Espera com recurso à Simulação
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Abstract(s)
A análise da gestão de filas de espera tem ganho importância na gestão das organizações ao
longo do tempo. Uma gestão de filas de espera ineficaz pode originar gastos desnecessários,
uma imagem negativa para o exterior e, consequentemente, perda de receitas pela falta de
qualidade de serviço. É por isso necessário adotar uma adequada gestão das filas de espera
para que cada organização encontre um ponto de equilíbrio nos seus indicadores de
desempenho.
Para apoiar a gestão de filas de espera, a simulação computacional é uma ferramenta
importante de auxílio na tomada de decisão. Neste projeto, utiliza-se o método de simulação
de Monte Carlo como ferramenta de geração de cenários futuros possíveis e de apoio à gestão
de filas de espera, através da análise do impacto de escolhas alternativas em termos de
capacidade de serviço em vários indicadores de desempenho do sistema.
Mais em detalhe, o objetivo principal deste projeto é analisar o desempenho de atendimento
de uma farmácia (a qual pediu anonimato) de forma a gerir a capacidade de serviço e otimizar
o seu funcionamento, em cada um de três períodos do ciclo mensal que revelaram um padrão
de procura distinto dos restantes: “pico do mês”, que corresponde à semana do mês de maior
afluência, de dia 8 a dia 15, imediatamente após o Estado fazer o pagamento das reformas e
pensões, levando a uma maior fluxo de reformados e pensionistas à compra dos seus
medicamentos; “resto do mês, correspondendo às restantes semanas do mês, em que se
considera uma afluência normal à farmácia; e período da “hora adicional”, que corresponde
ao horário 19:30-20:30, fora do horário atual de funcionamento da farmácia, que finaliza às
19:30, com o objetivo de estudar a viabilidade da hipótese de alargar o horário de
funcionamento diário da farmácia em uma hora.
É também efetuada análise de sensibilidade ao grau de paciência dos clientes, de modo a que
a farmácia possa ter uma perceção do impacto do mesmo nos indicadores de desempenho do
sistema.
Finalmente, em termos de indicadores de desempenho, consideram-se o tempo médio na fila
de espera, a percentagem de tempo de ocupação dos funcionários, a receita diária/horária e
a receita diária/horária perdida, entre outros. Os resultados obtidos permitem concluir que, no período do pico do mês, a capacidade atual
de serviço é adequada, que no período do resto do mês pode ser adequado adicionar mais
um funcionário no atendimento ao público em relação à situação atual, e que o atendimento
no período da hora adicional deve ser feito com dois funcionários, caso a farmácia pretenda
avançar com essa hipótese.
Description
Keywords
Gestão de filas de espera Simulação Simulação de Monte Carlo Indicadores de desempenho Escolha da capacidade