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Os determinantes da atitude e da lealdade nas compras online
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Abstract(s)
Hoje em dia a utilização da Internet está completamente enraizada nos hábitos das pessoas.
Inicialmente usada como meio de comunicação, a Internet assume-se hoje como um espaço
negocial onde se efetuam transações e onde as empresas procuram dinamizar os seus
negócios, tornando-se mais competitivas.
A globalização dos mercados e a competição mundial, impulsionadas em parte pela
Internet, fizeram emergir a lealdade dos clientes como prioridade estratégica, quer as
empresas concorram apenas no mercado tradicional, quer quando competem através de
websites de comércio eletrónico.
O objetivo desta investigação é contribuir para o desenvolvimento da teoria e da prática do
marketing relacional no contexto do comércio eletrónico. A identificação dos
determinantes da atitude e da lealdade ao canal de vendas online pode ser de grande
utilidade prática na formulação das estratégias de e-marketing que garantam a lealdade dos
clientes através do desenvolvimento de relações duradouras.
Nesse sentido e com base na informação recolhida através de um questionário numa
amostra de 750 compradores online, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de
natureza conclusiva descritiva, com a finalidade de investigar o impacto das motivações
hedónicas do consumidor, da perceção do produto, da experiência de compra, do acesso à
informação, da e-satisfação e da e-confiança na e-atitude e na e-lealdade comportamental
dos consumidores portugueses.
Os resultados da estimação de um modelo estrutural através do “partial least squares”
(PLS) evidenciaram que as motivações hedónicas dos consumidores, a experiência de
compra online, a e-confiança e a e-satisfação têm capacidade para explicar 76,8% da
atitude em relação às compras online (e-atitude), assim como a e-atitude, as motivações hedónicas do consumidor, a e-satisfação e a e-confiança explicam 71,9% da e-lealdade ao
canal de compras online.
Description
Keywords
Compra online Motivações Perceção de produto Experiência de compra E-satisfação E-confiança E-atitude E-lealdade PLS