Publication
A importância da gestão das reclamações na fidelização do cliente: o caso da YUDO EU
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Simões, Paula Marisa Nunes | |
| dc.contributor.author | Vidal, Inês Marina Dinis | |
| dc.date.accessioned | 2018-06-22T10:50:04Z | |
| dc.date.available | 2018-06-22T10:50:04Z | |
| dc.date.issued | 2018-05-11 | |
| dc.description.abstract | O presente relatório foi realizado no âmbito da unidade curricular de Estágio, referente ao segundo ano do Mestrado em Gestão, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico de Leiria. O estágio foi desenvolvido na empresa YUDO EU, na secção de assistência técnica. As reclamações devem ser consideradas pela empresa como uma oportunidade dada pelo cliente, pois permitem corrigir a falha ocorrida, melhorar os produtos e serviços da empresa e, consequentemente, reduzir a insatisfação dos clientes e o número de clientes insatisfeitos. Analisando a literatura, conclui-se que é mais barato e vantajoso manter os clientes atuais do que conquistar novos, para isso é necessário fideliza-los e, primeiramente, entender qual a melhor forma de o fazer. Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para fidelizar os clientes é através da resolução dos seus problemas de forma eficaz, através da gestão e tratamento de reclamações de forma adequada. Durante o período de estágio foi analisado o método de tratamento de reclamações utilizado pela empresa e o comportamento dos clientes após esse tratamento. Nesse sentido, foram identificadas oportunidades de melhoria nos procedimentos da empresa, com reflexo ao nível do feedback recebido dos clientes e da medição da fidelização, sendo propostas duas ações de melhoria. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201947170 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/3300 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Reclamação | pt_PT |
| dc.subject | Tratamento de reclamações | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização | pt_PT |
| dc.title | A importância da gestão das reclamações na fidelização do cliente: o caso da YUDO EU | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- Relatório Estágio_Inês Vidal.pdf
- Size:
- 1.14 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format
- Description:
License bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- license.txt
- Size:
- 1.32 KB
- Format:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Description: