A importância da gestão das reclamações na fidelização do cliente: o caso da YUDO EU

Vidal, Inês Marina Dinis

http://hdl.handle.net/10400.8/3300

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Relatório Estágio_Inês Vidal.pdf		1.14 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Vidal, Inês Marina Dinis

Advisor(s)

Simões, Paula Marisa Nunes

Abstract(s)

O presente relatório foi realizado no âmbito da unidade curricular de Estágio, referente ao segundo ano do Mestrado em Gestão, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico de Leiria. O estágio foi desenvolvido na empresa YUDO EU, na secção de assistência técnica. As reclamações devem ser consideradas pela empresa como uma oportunidade dada pelo cliente, pois permitem corrigir a falha ocorrida, melhorar os produtos e serviços da empresa e, consequentemente, reduzir a insatisfação dos clientes e o número de clientes insatisfeitos. Analisando a literatura, conclui-se que é mais barato e vantajoso manter os clientes atuais do que conquistar novos, para isso é necessário fideliza-los e, primeiramente, entender qual a melhor forma de o fazer. Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para fidelizar os clientes é através da resolução dos seus problemas de forma eficaz, através da gestão e tratamento de reclamações de forma adequada. Durante o período de estágio foi analisado o método de tratamento de reclamações utilizado pela empresa e o comportamento dos clientes após esse tratamento. Nesse sentido, foram identificadas oportunidades de melhoria nos procedimentos da empresa, com reflexo ao nível do feedback recebido dos clientes e da medição da fidelização, sendo propostas duas ações de melhoria.