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Social Media como ferramenta de relacionamento com o cliente: caso do Facebook nas companhias aƩreas
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Abstract(s)
Este trabalho pretende relacionar os Social Media enquanto ferramenta de relacionamento com o cliente por parte das companhias aĆ©reas, debruƧando-se mais concretamente sobre o canal Facebook. SerĆ£o examinadas as estratĆ©gias de marketing adotadas e a forma como as empresas estudadas estĆ£o a usar a sua pĆ”gina do Facebook como meio de interaĆ§Ć£o com os seus fĆ£s e clientes. A Web 2.0 trouxe um novo poder ao cliente capaz de prejudicar em muito a imagem de marca das empresas. Obriga as empresas a adotarem os Social Media, a constituĆrem equipas de interaĆ§Ć£o com os clientes e de monitorizaĆ§Ć£o do que vai sendo dito sobre elas. Este poder tambĆ©m se revela favorĆ”vel e deve ser aproveitado. Neste estudo Ć© demonstrado o panorama atual do uso do canal Facebook por parte das companhias aĆ©reas, designadamente a American Airlines, a British Airways, a Delta Airlines, a KLM e a TAP, como ferramenta de relacionamento. Estas utilizaram duas estratĆ©gias distintas como forma de interagirem com os seus clientes e fĆ£s, atravĆ©s do uso de publicidade ou associando-a ao serviƧo de apoio ao cliente. Os clientes interagiram de acordo com as estratĆ©gias delineadas pelas empresas, usando a secĆ§Ć£o dos comentĆ”rios ou o mural das pĆ”ginas do Facebook para pedidos de informaĆ§Ć£o, reclamaƧƵes, elogios, comentĆ”rios, colocaĆ§Ć£o de fotografias e partilha de ideias. A falta de monitorizaĆ§Ć£o ou o simples ato de deixar que os clientes coloquem informaĆ§Ć£o sem lhes dar resposta pode prejudicar a imagem das empresas, que estĆ£o sujeitas a um enorme fluxo de interaƧƵes. Este estudo pode ser muito Ćŗtil para outros estudos acadĆ©micos que se debrucem sobre os Social Media como ferramenta de relacionamento. Em termos prĆ”ticos, pode ser de grande utilidade a empresas que queiram abraƧar os Social Media como canal de relacionamento com o cliente, dando a conhecer o estado da arte nesta Ć”rea, os lados positivos e negativos das abordagens das cinco companhias aĆ©reas estudadas.
Description
DissertaĆ§Ć£o de Mestrado em Marketing Relacional, apresentada Ć ESTG - Escola Superior de Tecnologia e GestĆ£o do IPL - Instituto PolitĆ©cnico de Leiria.
Keywords
Web 2.0 Facebook Social Media CGU Ferramenta de relacionamento