Publication
A aplicação do SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas: um estudo de caso
| dc.contributor.advisor | Coelho, Júlio Alberto Silva | |
| dc.contributor.author | Rosa, Daniel Gomes | |
| dc.date.accessioned | 2014-11-10T14:56:42Z | |
| dc.date.available | 2014-11-10T14:56:42Z | |
| dc.date.issued | 2013 | |
| dc.date.submitted | 17-12-2013 | |
| dc.description | Dissertação para obtenção do grau de Mestre em Gestão e Direção Hoteleira apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria. | por |
| dc.description.abstract | O turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida, pois entende-se que a conquista de quotas de mercado, depende da capacidade competitiva dos hotéis. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Contudo, esta aplicação visa abranger as principais áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 principais áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que mais falhas apresenta, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”. | por |
| dc.identifier.tid | 201048388 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/1070 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Modelo SERVQUAL | por |
| dc.subject | Principais áreas de serviço | por |
| dc.subject | Classificação dos hotéis | por |
| dc.subject | Modelo de falhas | por |
| dc.title | A aplicação do SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas: um estudo de caso | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |
| thesis.degree.discipline | Gestão e Direção Hoteleira | por |
| thesis.degree.level | Mestre | por |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira | por |