Repository logo
 
Publication

Hotel Coimbra Affiliated by Meliá

2022-11-10Master thesis Restricted access
Simple item page
datacite.subject.fosCiências Sociais::Economia e Gestãopt_PT
dc.contributor.advisorBrasão, Inês Paulo Cordeiro
dc.contributor.authorBarata, Bernardo Ferreira
dc.date.accessioned2022-11-14T18:22:40Z
dc.date.embargo2025-11-10
dc.date.issued2022-11-10
dc.description.abstractO presente relatório surge no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche. O estágio decorreu entre o período de outubro de 2021 a junho de 2022, nas instalações do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá. Consistiu num cross-training em departamentos operacionais, como o alojamento1 e F&B2 e em departamentos não operacionais, como a direção, economato e apoio administrativo. O principal objetivo da formação em contexto de trabalho é o de complementar as componentes de formação académica, através da interação com uma unidade hoteleira que proporcione uma formação prática e que possibilite a aplicação de conhecimentos e competências teórico-práticas adquiridas ao longo do mestrado. No Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, foram desempenhadas diversas tarefas nos vários departamentos, sempre com o intuito de implementar e melhorar procedimentos de forma a facilitar a prestação dos serviços. Neste sentido, serão apresentadas limitações e propostas de melhoria, tendo parte delas sido colocadas em prática. Através da realidade observada na referida unidade, resultou o interesse em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Neste sentido, serão abordados conceitos como qualidade no serviço, valor e satisfação para o cliente, gestão de reclamações na hotelaria e recuperação de serviço. Para além disso, será apresentado um questionário de satisfação baseado no modelo SERVQUAL, que terá como objetivo melhorar a performance do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, através da identificação e eliminação de falhas.pt_PT
dc.description.abstractThe present report inserts on the curricular internship of the Master in Hotel Management, at School of Tourism and Maritime Technology, in Peniche. The internship took place from october 2021 to June 2022, at the premises of Hotel Coimbra Affiliated by Meliá. It consisted of a cross-training in operational departments, such as rooms division3 and F&B4, and in non-operational departments, such as management, purchase, and administrative support. The main goal of on-the-job-training is to complement the academic training components, through interaction with a hotel unit that provides practical training and enables the application of theoretical-pratical knowledge and skins acquired during the master’s degree At Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, several tasks were performed in the various departments, always with the aim of implementing and improving procedures in order to facilitate customer service. This way, limitations and improvement proposals will be presented, some of which have been put into practice. The interest for the importance of complaint emerged from the observation of reality of the unity. This way, concepts such as service quality, customer value and satisfaction, hotel complaints management and service recovery will be addressed. In addition, a satisfaction questionnaire based on the SERVQUAL model will be presented, which will aim to improve the performance of the Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, through the identification and elimination of gaps.pt_PT
dc.identifier.tid203097513pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.8/7860
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectQualidade no serviçopt_PT
dc.subjectValor e satisfação para o clientept_PT
dc.subjectGestão de reclamações na hotelariapt_PT
dc.subjectRecuperação de serviçopt_PT
dc.subjectModelo SERVQUALpt_PT
dc.subjectQuestionário de satisfaçãopt_PT
dc.titleHotel Coimbra Affiliated by Meliápt_PT
dc.title.alternativea importância da gestão de reclamações na hotelariapt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsrestrictedAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.nameMestrado em Gestão e Direção Hoteleirapt_PT

Files

Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
Relatório de Estágio - Bernardo Barata (1).pdf
Size:
3.87 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.32 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira