SISTEMAS DE GESTÃO DO DESEMPENHO: A PERCEÇÃO DOS UTENTES DAS UNIDADES DE SAÚDE DA ZONA CENTRO

Ferreira, Catarina Santos

http://hdl.handle.net/10400.8/5415

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DissertaçãoCatarina_01.12.2020_ModeloIPL.pdf		3.87 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Ferreira, Catarina Santos

Advisor(s)

Alves, Sandra Raquel Pinto

Abstract(s)

As unidades de saúde são organizações de um elevado grau de complexidade, tanto ao nível da estrutura como ao nível da administração. Esta complexidade constitui um desafio, pelo que, ferramentas que auxiliem à gestão destas instituições são de extrema importância, nos dias de hoje. Os sistemas de avaliação do desempenho são um poderoso instrumento de gestão de recursos humanos, com impacto na vida organizacional. Sendo as pessoas o principal ativo das empresas, a sua correta gestão/monitorização terá necessariamente impacto não só no desempenho individual, mas também numa lógica mais geral, envolvendo todos os setores das organizações. Se a avaliação interna é fulcral, não deixa de ser importante a perceção que os clientes externos têm do desempenho. Assim, este estudo visa perceber o que pensam os utentes relativamente à qualidade dos serviços de saúde, públicos e privados, da região centro. A investigação que se segue vai tentar encontrar respostas sobre a perceção dos utentes das unidades de saúde através da aplicação de um inquérito por questionário baseado num modelo denominado por Healthqual, adaptação do modelo Servqual. Através de uma análise fatorial e de regressão, foram encontradas associações significativas entre as dimensões de qualidade do serviço e a satisfação do utente, sendo discutidas nesta investigação tais implicações.