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Fatores determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais portuguesas

dc.contributor.authorRodrigues, Teresa Margarida Oliveira
dc.date.accessioned2012-07-17T14:15:12Z
dc.date.available2012-07-17T14:15:12Z
dc.date.issued2012-07-17
dc.descriptionDissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.por
dc.description.abstractAs comunicações word-of-mouth (WOM) são particularmente importantes nos serviços, onde as suas características, como a intangibilidade ou a heterogeneidade, fazem aumentar o risco percebido do consumo e induzem os consumidores a confiar em quem já tenha experienciado o serviço e a conferir-lhe uma maior credibilidade comparativamente a outras formas de comunicação. Este estudo analisa os fatores que levam os alunos das escolas profissionais em Portugal a produzir comunicações WOM positivas e negativas acerca da escola que frequentam. Com base numa amostra de 2 787 alunos e na utilização de modelos de regressão linear múltipla, concluiu-se que as comunicações WOM positivas estão positivamente relacionadas com a satisfação, a lealdade, o compromisso, a confiança, o valor percebido e a imagem corporativa e negativamente relacionadas com a qualidade percebida e com as emoções negativas. Por sua vez, as comunicações WOM negativas estão positivamente relacionadas com o valor percebido, as emoções negativas e o ano frequentado e negativamente relacionadas com a satisfação, o compromisso e a confiança. Não se observaram relações estatisticamente significativas entre as emoções positivas ou o ano frequentado e o WOM positivo e entre a qualidade percebida, a lealdade, a imagem corporativa, as emoções positivas e o WOM negativo. Tendo por base estes resultados, são apresentadas recomendações estratégicas às escolas profissionais, no sentido de potenciar a criação de WOM positivo por parte dos seus alunos e de reduzir o WOM negativo.por
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.8/549
dc.language.isoporpor
dc.subjectWord-of-mouth positivopor
dc.subjectWord-of-mouth negativopor
dc.subjectRecomendação da escolapor
dc.subjectEscolas profissionaispor
dc.subjectAlunospor
dc.titleFatores determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais portuguesaspor
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspor
rcaap.typemasterThesispor

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