Fatores determinantes das comunicações word-of-mouth, pelos clientes de centros de talassoterapia em Portugal

Carvalho, Bárbara Salgueiro

http://hdl.handle.net/10400.8/2986

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Authors

Carvalho, Bárbara Salgueiro

Advisor(s)

Simão, Lídia Maria Barroso

Abstract(s)

Cada vez mais, as comunicações word-of-mouth (WOM) são determinantes, no processo de decisão de compra do consumidor, e isto acontece, em relação a produtos, a serviços, a marcas, e até, a organizações. O principal objetivo da presente dissertação é analisar os fatores que levam os consumidores que frequentam centros de talassoterapia a produzir comunicações WOM positivas e negativas acerca do centro de talassoterapia, que frequentam em Portugal. Foram recolhidos 147 questionários válidos dirigidos a clientes de centros de talassoterapia. Com base nessa amostra e na utilização de modelos de regressão linear múltipla concluiu-se que as comunicações WOM positivas estão positivamente relacionadas com as variáveis qualidade percebida, compromisso, confiança e valor percebido, e negativamente relacionadas com as variáveis risco funcional e risco financeiro. Por sua vez, as comunicações WOM negativas estão negativamente relacionadas com as variáveis qualidade percebida, compromisso, confiança e valor percebido, e positivamente relacionadas com as variáveis risco funcional, risco social, risco financeiro, risco físico, risco de tempo e risco psicológico. Tendo por base estes resultados, são apresentadas recomendações estratégicas aos centros de talassoterapia em Portugal, no sentido de gerarem condições potenciadoras de criação de WOM positivo e de evitarem WOM negativo, através dos seus clientes.