O impacto da ligação ao destino turístico e da sustentabilidade ambiental na intenção comportamental mediado pela experiência, identificação e satisfação do turista

Henriques, Ana Cristina Diniz

http://hdl.handle.net/10400.8/7994

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Dissertacao_Marketing Relacional 2022_Ana Cristina Diniz Henriques.pdf		1.83 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Henriques, Ana Cristina Diniz

Advisor(s)

Marques, Alzira Maria Ascensão

Abstract(s)

Os destinos turísticos apostam cada vez mais na oferta de serviços baseados na economia da experiência, criando momentos memoráveis associados aos diferentes elementos que os compõem, de forma a potenciar a sua vantagem competitiva. Além desta tendência crescente, à qual foi necessário recorrer em maior força no seguimento do impacto causado pela pandemia da Covid-19, o fator sustentabilidade ambiental também se evidenciou como crítico na construção de experiência geradoras de satisfação e intenções comportamentais face a esses destinos. É neste âmbito, e dado o enorme impacto que este sector tem na economia, que a presente investigação pretende avaliar o nível de impacto que a ligação ao destino e sua sustentabilidade ambiental tem na intenção comportamental do turista e de que forma este impacto é mediado por outros determinantes como a experiência, identificação e satisfação do turista. Por tal, com base em informação recolhida através de questionário numa amostra de 256 clientes que tiveram uma experiência num destino turístico português, estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS). Os resultados indicam que a experiência do cliente é influenciada positivamente pela sustentabilidade ambiental do destino turístico e pela ligação cognitiva e afetiva do turista ao destino. Apenas as experiências sensoriais e relacionais explicam a satisfação dos turistas, talvez porque o destino preferencial seja um destino de sol e praia, o Algarve. A intenção comportamental de voltar a repetir o destino é positivamente influenciada pelas experiências sensoriais e pela satisfação, revelando estas exercer um papel mediador entre a ligação afetiva e cognitiva ao destino e a intenção comportamental. A investigação contribui assim para um melhor entendimento e reconhecimento, em contexto de marketing, da crescente importância da experiência do cliente, da forma como ela deverá ser construída e alimentada por outras variáveis como o engagement criado e a sustentabilidade ambiental das marcas (destinos), bem como a forma como essa experiência e satisfação que dela advêm são determinantes na construção da intenção comportamental (intenção de revisitar, WOM positivo, recomendação).