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Avaliação do desempenho logístico da Roca S.A. mercado nacional
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Authors
Abstract(s)
O processo logístico tem um impacto muito significativo no cumprimento dos
objetivos das organizações. De facto, a satisfação e consequente fidelização dos clientes
está fortemente ligada à eficiência do processo logístico das empresas. Verifica-se assim a
importância do recurso a uma ferramenta de apoio, que possibilite a análise e avaliação do
processo logístico de uma organização. Nesse sentido, este projeto tem como objetivo o
desenvolvimento de um modelo de avaliação específico para o processo logístico
executado pela Roca em Portugal.
A Roca opera na indústria de produção e comercialização de artigos para casas de
banho, emprega mais de 20.000 pessoas, conta com 76 centros de produção e está presente
em 170 países distribuídos pelos cinco continentes.
No presente projeto, realizou-se uma análise ao atual sistema de avaliação do
processo logístico da Roca S.A., filial portuguesa do grupo Roca. Esta análise foi realizada
com a cooperação de diversos departamentos da empresa, tendo como resultado a
identificação de necessidades relativas à avaliação do processo logístico, a obtenção das
respetivas sugestões de melhoria e a formulação de uma proposta de desenvolvimento de
um novo modelo de avaliação de desempenho do processo logístico.
O novo modelo baseia-se nas dimensões do custo logístico e da satisfação dos
clientes, sendo que cada uma destas dimensões é composta por um conjunto específico de
indicadores de desempenho.
Foi considerado para este modelo apenas o processo logístico realizado no mercado
nacional. Sugere-se o alargamento do modelo para outros mercados, procedendo aos
devidos ajustes. Recomenda-se também a utilização do modelo de avaliação para a
distribuição realizada pelo serviço técnico, responsável pela disponibilização de peças de
substituição relacionadas com o serviço pós-venda.
O equilíbrio entre o nível pretendido de satisfação dos clientes e os custos
relacionados foi de facto a principal baliza no desenvolvimento responsável deste modelo
de avaliação.
Description
Keywords
Logística Avaliação Desempenho Serviço a clientes