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O impacto do marketing experiencial na lealdade dos clientes dos estabelecimentos hoteleiros
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Marques, Alzira Maria da Ascensão | |
| dc.contributor.author | Fonseca, João José do Couto | |
| dc.date.accessioned | 2017-05-17T11:15:09Z | |
| dc.date.available | 2017-05-17T11:15:09Z | |
| dc.date.issued | 2017-05-03 | |
| dc.description.abstract | A economia surge com uma nova abordagem focada na experiência, motivo pelo qual as empresas procuram associar experiências memoráveis aos seus produtos e serviços. Os estabelecimentos hoteleiros não são exceção, os quais procuram antecipar as necessidades dos clientes e oferecer um serviço diferenciado, proporcionando aos seus clientes experiências únicas e memoráveis, desenhadas de modo a que resultem em lealdade e recomendação à sua insígnia. É neste contexto que o presente estudo visa avaliar o impacto das cinco dimensões do marketing experiencial, definidas por Schmitt (1999), na lealdade e na recomendação dos clientes dos estabelecimentos hoteleiros, mediado pela experiência de serviço, o retorno do seu investimento e a satisfação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 290 clientes dos estabelecimentos hoteleiros, estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS). Os resultados evidenciaram que o marketing experiencial, excetuando o sensorial, tem capacidade de explicar, direta ou indiretamente, a lealdade e o WOM positivo, a experiência de serviço, o retorno de investimento do consumidor e a sua satisfação. As variáveis experiência de serviço, retorno de investimento e satisfação são mediadoras da relação entre as experiências e a lealdade dos clientes a insígnias hoteleiras, com a experiência de serviço e o retorno de investimento a contribuírem para explicar positivamente a satisfação dos clientes. Os resultados obtidos contribuem para um melhor conhecimento do impacto das experiências desenvolvidas pelos estabelecimentos hoteleiros nas atitudes e comportamentos dos seus clientes, podendo servir de base para formular e implementar estatégias de marketing e de gestão de pessoas que favoreçam a maior lealdade e recomendação da insígnia hoteleira. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201696924 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/2571 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Marketing experiencial | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | WOM | pt_PT |
| dc.subject | Experiência de serviço | pt_PT |
| dc.subject | Retorno de investimento do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | PLS | pt_PT |
| dc.title | O impacto do marketing experiencial na lealdade dos clientes dos estabelecimentos hoteleiros | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing Relacional | pt_PT |
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