O impacto do marketing experiencial na lealdade dos clientes dos estabelecimentos hoteleiros

Fonseca, João José do Couto

http://hdl.handle.net/10400.8/2571

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Dissertação - MMR - João José Fonseca.pdf		2.56 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Fonseca, João José do Couto

Advisor(s)

Marques, Alzira Maria da Ascensão

Abstract(s)

A economia surge com uma nova abordagem focada na experiência, motivo pelo qual as empresas procuram associar experiências memoráveis aos seus produtos e serviços. Os estabelecimentos hoteleiros não são exceção, os quais procuram antecipar as necessidades dos clientes e oferecer um serviço diferenciado, proporcionando aos seus clientes experiências únicas e memoráveis, desenhadas de modo a que resultem em lealdade e recomendação à sua insígnia. É neste contexto que o presente estudo visa avaliar o impacto das cinco dimensões do marketing experiencial, definidas por Schmitt (1999), na lealdade e na recomendação dos clientes dos estabelecimentos hoteleiros, mediado pela experiência de serviço, o retorno do seu investimento e a satisfação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 290 clientes dos estabelecimentos hoteleiros, estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS). Os resultados evidenciaram que o marketing experiencial, excetuando o sensorial, tem capacidade de explicar, direta ou indiretamente, a lealdade e o WOM positivo, a experiência de serviço, o retorno de investimento do consumidor e a sua satisfação. As variáveis experiência de serviço, retorno de investimento e satisfação são mediadoras da relação entre as experiências e a lealdade dos clientes a insígnias hoteleiras, com a experiência de serviço e o retorno de investimento a contribuírem para explicar positivamente a satisfação dos clientes. Os resultados obtidos contribuem para um melhor conhecimento do impacto das experiências desenvolvidas pelos estabelecimentos hoteleiros nas atitudes e comportamentos dos seus clientes, podendo servir de base para formular e implementar estatégias de marketing e de gestão de pessoas que favoreçam a maior lealdade e recomendação da insígnia hoteleira.