Impacto da inteligência emocional no empenhamento afetivo e orientação para o cliente

Pinto, Maria Jorge Montez Gomes

http://hdl.handle.net/10400.8/3175

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Dissertação Maria Jorge Montez, Impacto da Inteligência Emocional no Empenhamento Afectivo e Orientação para o Cliente, S~1.pdf		1.05 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Pinto, Maria Jorge Montez Gomes

Advisor(s)

Marcelino, Neuza Manuel Pereira Ribeiro

Abstract(s)

No último século os mercados sofreram constantes evoluções e as empresas foram obrigadas a acompanharem essas evoluções, para serem mais competitivas e conseguirem responder às necessidades e desejos dos clientes. As empresas perceberam que a lealdade dos clientes é um bem precioso e que para conseguirem a sua lealdade necessitam de ter colaboradores emocionalmente aptos. Torna-se assim importante o estudo de algumas das emoções e do nível de inteligência emocional. Dada a importância dos clientes para as empresas e por sua vez dos colaboradores que fazem parte dessa empresa, é pertinente estudar-se o impacto da inteligência emocional no empenhamento afetivo dos colaboradores e na sua orientação para o cliente. Neste sentido, o estudo efetuado pretende verificar de que forma a inteligência emocional se relaciona com o empenhamento afetivo dos colaboradores, como é que a inteligência emocional se relaciona com a orientação para o cliente e como é que o empenhamento afetivo se relaciona com a orientação para o cliente. Deste modo, efetuou-se um estudo através da aplicação de um questionário a um total de 412 indivíduos, que já tivessem trabalhado pelo menos durante 6 meses numa empresa, a fim de analisar qual a influência que a perceção, o uso e a regulação das emoções, por parte dos trabalhadores, tem sobre o empenhamento afetivo e a orientação para o cliente. No final do estudo, verificou-se que o grau de inteligência emocional se relaciona positivamente com o empenhamento afetivo dos colaboradores e com a orientação para o cliente, e ainda que o nível de empenhamento afetivo se relaciona positivamente com a orientação para o cliente.