Publication
Gestão de filas de espera através de simulação: aplicação ao Serviço de Finanças 1 de Leiria
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Carreira, Pedro Manuel Rodrigues | |
| dc.contributor.author | Mota, Ricardo Marques | |
| dc.date.accessioned | 2024-09-12T12:54:03Z | |
| dc.date.embargo | 2027-05-21 | |
| dc.date.issued | 2024-05-21 | |
| dc.description.abstract | As pessoas são cada vez mais impacientes, o que aumenta a relevância de uma análise cuidadosa do comportamento das filas de espera de um negócio ou serviço. Uma má gestão de filas de espera pode significar gastos desnecessários, quando a capacidade de serviço é excessiva face à procura, ou perdas de receita motivadas pela desistência dos clientes/utentes, e uma má imagem da organização para o exterior, quando ocorre o descontentamento destes por permanecerem demasiado tempo à espera. Uma boa gestão de filas de espera passa então por encontrar um nível adequado de capacidade de serviço, em que os custos associados à oferta dessa capacidade se equilibrem com os custos associados ao tempo de espera dos clientes/utentes. Para auxiliar a gestão de filas de espera no presente projeto, é utilizada a simulação computacional através do software @Risk, que permite criar milhares de cenários hipotéticos para a evolução futura do Serviço, e avaliar o efeito de alterações na capacidade de serviço ou no grau de paciência dos clientes/utentes, entre outros parâmetros/decisões, nos vários indicadores de desempenho que se queiram utilizar como critérios de decisão do nível ótimo de capacidade. O objetivo deste relatório de projeto é analisar o desempenho do atendimento espontâneo do Serviço de Finanças 1 de Leiria nos seus dois principais serviços, o Imposto sobre o Rendimento, e o Património. Para tal, definem-se quatro indicadores de desempenho e efetua-se uma análise de sensibilidade ao número de funcionários em atendimento, enquanto variável controlável diretamente associada à capacidade de serviço, e ao grau de paciência dos contribuintes, enquanto variável parcialmente controlável, de modo a perceber o impacto nos indicadores de desempenho considerados e a poder identificar oportunidades de melhoria do serviço prestado. Em relação aos resultados obtidos, estes permitem concluir que pode ser adequado aumentar a capacidade (número de funcionários) ou o nível de conforto da sala de espera (fazendo aumentar o grau de paciência dos contribuintes), nos vários serviços analisados, sobretudo no caso do serviço de Imposto sobre o Rendimento na primeira metade do ciclo semanal. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203697146 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/10045 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Gestão de filas de espera | pt_PT |
| dc.subject | Simulação | pt_PT |
| dc.subject | Autoridade Tributária | pt_PT |
| dc.subject | Capacidade de serviço | pt_PT |
| dc.subject | Indicadores de desempenho | pt_PT |
| dc.subject | Análise de sensibilidade | pt_PT |
| dc.title | Gestão de filas de espera através de simulação: aplicação ao Serviço de Finanças 1 de Leiria | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- Gestão filas de espera com recurso à simulação versão final.pdf
- Size:
- 6.36 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format
- Description:
License bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- license.txt
- Size:
- 1.32 KB
- Format:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Description: