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A qualidade percebida pelos utentes de autocarros públicos de Macau
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Abstract(s)
Os transportes públicos colectivos têm diversas finalidades, uma das principais finalidades é proporcionar a mobilidade e um custo razoável para largos segmentos da sociedade que sentem dificuldades na deslocação (Fonseca, 2008, p.2). Os transportes públicos colectivos são considerados como uma solução para melhorar a sustentabilidade do meio-ambiente no que concerne à circulação rodoviária. Actualmente, 510.410 pessoas utilizam diariamente os autocarros públicos das três empresas concessionárias existentes em Macau. A Direcção dos Serviços de Assuntos de Tráfego (DSAT) (2009) assenta a sua estratégia na promoção da “primazia dos transportes públicos” e na diminuição indirecta do uso de veículos privados, nomeadamente, através da criação de um corredor exclusivo para autocarros.
A presente investigação tem como objectivo estudar a qualidade percebida pelos utentes dos serviços de autocarros públicos de Macau daqui em diante designados por (APM). O método adoptado é o estudo de caso, tendo sido aplicado um questionário que permita avaliar a qualidade dos autocarros públicos, tendo como base o instrumento SERVPERF desenvolvido por Cronin e Taylor (1992). A metodologia utilizada para a análise dos dados centrou-se na análise descritiva e na análise exploratória. Os resultados da investigação permitem concluir que a percepção da qualidade global do serviço de autocarros públicos é baixa. Em geral, todas as dimensões apresentam valores abaixo da média, destacando-se a dimensão “Capacidade de Resposta” por ser a que apresenta menor nível de qualidade percebida do serviço
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Keywords
Qualidade Serviço público Transportes públicos Autocarros públicos SERVPERF