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Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Rodrigues, Susana Cristina Serrano Fernandes | |
| dc.contributor.author | Félix, Sandrina Pedrosa | |
| dc.date.accessioned | 2016-06-08T14:23:27Z | |
| dc.date.available | 2016-06-08T14:23:27Z | |
| dc.date.issued | 2016-05-12 | |
| dc.description.abstract | Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201177862 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/1911 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do serviço online | pt_PT |
| dc.subject | Processo de compra online | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação online | pt_PT |
| dc.subject | Estudo de Caso | pt_PT |
| dc.title | Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |