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Publicação
Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se
à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao
consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado
(Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao
cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de
internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente
e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007).
Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto
na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação
é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia
de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e
desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente
no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do
serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos
seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que
originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade do serviço online Processo de compra online Satisfação online Estudo de Caso