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Vantagens Competitivas e Fidelização “o caso Ascendum”
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Abstract(s)
Num mundo em transformação, onde o mercado dos equipamentos de construção não é
exceção, a fidelização de cliente é cada vez mais difícil, os produtos são cada vez mais
parecidos uns com os outros, os clientes estão cada vez mais informados, esclarecidos e
exigentes, e é neste contexto que os serviços de assistência técnica começam a assumir um
lugar de destaque, com vista à obtenção de vantagens competitivas que permitam criar
condições para fidelizar o cliente. Com este objetivo em mente propusemo-nos a realizar um
“case study”, acerca da Ascendum Máquinas, e perceber que vantagens competitivas possui,
e de que forma se diferencia ou poderá diferenciar no mercado, com o objetivo de fidelizar
os seus clientes.
Na revisão da literatura feita apresentámos diversas estratégias, possíveis de adotar, com
vista à fidelização.
Para cumprir os objetivos deste trabalho desenvolveu-se um estudo quantitativo, através de
um questionário disponibilizado on line, que nos permitiu obter resposta de 47 clientes. Com
o estudo procurámos perceber o posicionamento atual da Ascendum e recolher pistas sobre
instrumentos de fidelização. Para cumprir aqueles objetivos, procurámos confirmar quatro
hipóteses:
Hipótese 1: A opção estratégica fundamental, na perspetiva de Porter, é a
Diferenciação (através de: simpatia, imagem, capacidade técnica, tempo de resposta,
qualidade dos produtos, nível tecnológico);
Hipótese 2: A opção estratégica, na perspetiva de Porter, é Liderança de custo;
Hipótese 3: A maioria dos clientes estão fidelizados;
Hipótese 4: A venda em pacotes (peças e serviço) aumenta a fidelização.
Como se percebe pelas hipóteses apresentadas, procura-se saber o posicionamento da
empresa, segundo a perspetiva de Porter (1998) com as hipóteses 1 e 2, saber o grau de
fidelização dos clientes através da hipótese 3 e se a fidelização melhora com ofertas de
pacotes de serviço, com a hipótese 4.
Description
Keywords
Vantagem competitiva Fidelização de clientes Máquinas industriais Após-venda