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Impacto das características do portal e dos consumidores online na satisfação, confiança e lealdade à marca Booking.com
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| 2.04 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
As relações “cliente - fornecedor” são cada vez mais valiosas e menos consistentes,
sobretudo no contexto online. Assim, o fornecedor procura tornar um visitante do website
num cliente satisfeito e um cliente satisfeito num cliente leal, como condição para se tornar
mais competitivo.
Compreender o que determina a lealdade de um cliente online e o papel da satisfação e da
confiança nessa relação é o principal objetivo desta investigação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 104 clientes do portal
Booking.com, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza exploratória, com a finalidade de estudar a relação entre as variáveis: características do portal, personalidade dos consumidores online, e-satisfação, e-confiança e a lealdade à marca Booking.com
Os resultados evidenciaram que a personalidade dos clientes do portal Booking.com tem capacidade para explicar a sua confiança e lealdade, enquanto as características do website têm capacidade para explicar a e-satisfação, sendo esta um determinante da e-confiança e
da e-lealdade dos clientes à marca Booking.com.
Tendo em conta estes resultados, no final do presente estudo, serão apresentadas as
contribuições do mesmo e recomendações direcionadas aos gestores de websites e de
marcas no âmbito eletrónico.
Description
Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à Escola Superior de Tecnologia de Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.
Keywords
E-lealdade Internet E-commerce E-satisfação E-confiança Personalidade do consumidor