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Publicação
Prestação de serviços - gestão de service level agreements
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Autores
Resumo(s)
O sector da saúde caracteriza-se por constantes mudanças, com impactos sociais e
económicos que devem ser considerados nas tomadas de decisão dos negócios referentes a
este sector. Por este motivo, e devido à existência de uma forte concorrência associada a
uma forte regulamentação do sector da saúde, o sector hospitalar tem adoptado sistemas de
gestão que permitem garantir a qualidade da prestação de serviços. Assim, os hospitais
estão fortemente dependentes do correcto funcionamento das Tecnologias de Informação e
Comunicação. Este funcionamento é acordado entre fornecedor/cliente com base em
Service Level Agreements (SLAs), que descrevem o modo como os sistemas devem
funcionar e as penalidades em caso de falha ou incumprimento. Devido à sua importância
justifica-se o seu estudo quer na vertente da caracterização, quer na vertente de
compreensão das melhorias que podem ser propostas.
O presente trabalho incidiu na análise de contractos de prestação e manutenção de
serviços de cinco hospitais portugueses. Contudo, apenas foram obtidas respostas de dois
dos hospitais contactados, resultando no acesso à informação de 38 propostas. Os
resultados da análise destas propostas, apontam para a necessidade de melhorias
significativas nos detalhes da especificação deste tipo de contractos.
Descrição
Palavras-chave
Service level agreements Tecnologias de informação e comunicação Gestão de níveis de serviço