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A relevância do empowerment no empenhamento afetivo, na orientação para o cliente e na intenção de turnover dos colaboradores do setor hoteleiro
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Authors
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Abstract(s)
A crescente competitividade no setor hoteleiro vem criando cada vez maiores necessidades
em desenvolver e potenciar as competências dos colaboradores da organização,
principalmente daqueles que gerem os contactos com o cliente, de forma a aumentar a sua
satisfação e fidelização, potenciando o lucro.
Este estudo aborda o papel do empowerment como antecedente do empenhamento afetivo,
da orientação para o cliente e da intenção de turnover dos colaboradores de front-office do
setor hoteleiro português, através de um estudo empírico quantitativo com uma amostra de
165 colaboradores deste setor. Foi provado que o empowerment se relaciona positivamente
com o empenhamento afetivo e com a orientação para o cliente e se relaciona
negativamente com a intenção de turnover. Concluiu-se também que o empenhamento
afetivo assume um papel mediador entre o empowerment e a orientação para o cliente e
entre o empowerment e a intenção de turnover.
As conclusões deste estudo permitem demonstrar aos gestores deste setor a relevância do
empowerment na competitividade das empresas, sugerindo o desenvolvimento e
implementação de políticas capazes de desenvolver o empowerment dos seus
colaboradores e incentivando a convergência entre a Gestão de Recursos Humanos e o
Marketing e o alinhamento das suas políticas como forma de chegar à satisfação dos
clientes internos e externos, o que por sua vez contribui para o sucesso organizacional.
Description
Keywords
Empowerment Empenhamento afetivo Orientação para o cliente Intenção de turnover Recursos humanos Marketing