O Impacto do CRM na fidelização de clientes no mercado B2B do setor dos materiais de construção

Silva, Jorge Duarte

http://hdl.handle.net/10400.8/702

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Authors

Silva, Jorge Duarte

Abstract(s)

As empresas tentam ganhar vantagens competitivas através da interação e proximidade com o cliente, procurando gerir a relação existente com eficácia. Com este trabalho pretende-se avaliar a relação com os clientes efetivos através da implementação e gestão de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e a sua relação com a satisfação, a confiança e a lealdade dos clientes. De acordo com Kotler (2011), hoje em dia as pessoas não compram apenas pela marca em si, mas pelo conceito global do produto, os consumidores estão mais preocupados em comparar os benefícios e valores gerados. Para que os clientes percebam os valores e benefícios gerados é fundamental manter relações fortes com os mesmos, aumentado a confiança e satisfação com o produto ou serviço. Trabalhando no contexto Business to Business (B2B), estudámos o impacto do CRM na fidelização de clientes empresariais, através das variáveis centrais do marketing relacional, a satisfação, a confiança e a lealdade. Através de questionário, numa amostra de 989 empresas, efetuámos um estudo quantitativo de natureza transversal, constatou-se um elevado nível de tecnologias TIC, mas uma baixa taxa de implementação de CRM nas empresas. Os resultados não evidenciaram que o CRM tenha impacto na satisfação, na confiança e na lealdade. Confirmámos que a satisfação e a confiança têm impacto na lealdade e que as TIC têm uma relação significativa com a satisfação e a confiança nos clientes na dimensão cooperação. Este trabalho foi parcialmente resumido num paper para uma conferência internacional tendo sido aceite com a classificação A2, destacando-se a inovação, qualidade da informação e aplicabilidade, conforme anexo (Apêndice 3 - Artigo para conferência). Estes resultados contribuem para aumentar o conhecimento na área da utilização do CRM e o seu impacto na lealdade, que suportam o que Mithas et al (2005) já haviam afirmado que o CRM tem um grande impacto na aquisição de clientes novos, mas na sua continuidade e fidelidade não estava demonstrado.