Diagnóstico do erro num serviço após-venda

Almeida, Emanuel Duarte Catarino

http://hdl.handle.net/10400.8/3756

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Authors

Almeida, Emanuel Duarte Catarino

Advisor(s)

Rodrigues, Susana Cristina Serrano Fernandes

Abstract(s)

O serviço do após-venda em Portugal está cada vez mais desafiante: com o aumento da competitividade nos mercados, as empresas têm de ser mais exigentes e rigorosas em todos os seus processos, de modo a aproveitar todos os recursos disponíveis. As organizações empresariais têm de procurar novas estratégias e filosofias baseadas na melhoria contínua dos serviços. Para tal, é necessário diagnosticar as falhas que podem causar insatisfação para os clientes e colaboradores da organização. Esta investigação tem como principais objetivos: compreender e identificar a importância do setor automóvel na economia portuguesa; caracterizar a empresa em análise nesta investigação; procurar os melhores métodos para aumentar o índice de satisfação dos clientes; perceber os motivos pelos quais os clientes preferem a empresa; detetar os processos e as ferramentas que podem ser melhorados e otimizados; determinar um método eficaz na prevenção dos erros e desenvolver ferramentas que permitam analisar e corrigir os erros. Posto isto, é feita uma revisão da literatura existente sobre o conceito do erro, os instrumentos para a sua deteção, gestão (análise e correção) e prevenção. De seguida aborda-se a filosofia lean cujo objetivo é a otimização de processos. Assim, pretende-se agilizar o processo da análise de informação, reduzindo a possibilidade de atrasos e minimizando a ocorrência de erros. Foram desenvolvidas e implementadas metodologias que permitem detetar os erros e as suas causas, tais como a elaboração de um questionário, entrevistas e de uma caixa de sugestões. Numa fase final, são analisados os resultados obtidos através das várias metodologias e ferramentas teóricas, assim como novos mecanismos de apoio à gestão e prevenção do erro. Com a adoção da política de gestão do erro, a empresa consegue obter melhores resultados, aumentado a sua performance.