Melhoria contínua num serviço após-venda

Monteiro, Helder Jaques Cordeiro

http://hdl.handle.net/10400.8/4549

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Authors

Monteiro, Helder Jaques Cordeiro

Advisor(s)

Santos, Helder Manuel Ferreira dos

Abstract(s)

A implementação de uma cultura de melhoria contínua é crucial para a otimização de um serviço após-venda de veículos automóveis. O presente trabalho teve como objetivo principal a aplicação de ferramentas de melhoria contínua no serviço após-venda de uma empresa de venda e reparação de veículos automóveis. Foi efetuada uma revisão bibliográfica das diversas metodologias de melhoria contínua, bem como de estudos antecedentes realizados em contexto prático relacionado com o serviço após-venda de veículos automóveis. São apresentados os serviços prestados pela empresa, o seu layout e a divisão por secções. A apresentação da empresa inclui uma análise SWOT ao seu estado atual. No âmbito do desenvolvimento do presente estudo, foi efetuada uma análise ao estado atual dos processos e procedimentos de trabalho no serviço após-venda, com ênfase na secção de mecânica. Neste contexto, utilizando as metodologias de melhoria contínua foram identificadas oportunidades de melhoria e as respetivas ações com vista à melhoria contínua do serviço prestado na empresa. As conclusões evidenciam os principais contributos do presente trabalho para a melhoria contínua do serviço após-venda da empresa.