A influência das ações de fidelização na lealdade dos consumidores no setor da moda

Alves, Sara Gomes

http://hdl.handle.net/10400.8/3095

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sara gomes alves - mestrado em marketing relacional.pdf		2.07 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Alves, Sara Gomes

Advisor(s)

Moreira, Jacinta Raquel Miguel

Abstract(s)

Atualmente as empresas fazem esforços para melhorar a relação com os seus clientes, apostando em ferramentas de CRM de forma a uniformizar o serviço e procurando a angariação de dados pessoais para uma oferta mais adequada. Uma das formas mais utilizadas pelas empresas para este reforço nas relações e consequentemente obtenção de informações sobre os consumidores, são os cartões ou fichas de clientes, integrados na estrátegia de marketing relacional das empresas como ações de fidelização. Estas ações são desenvolvidas com o objetivo de promover a lealdade do consumidor, oferecendo-lhe vantagens diferenciadoras em troca de dados que posteriormente servirão para uma melhoria dessas ações, adequando-as às expetativas e necessidades dos clientes. As ações de fidelização são amplamente utilizadas em diversos setores, contudo no setor da moda estas são ainda negligenciadas pelos grupos internacionais com uma grande presença em Portugal. No caso do presente estudo, pretende-se uma análise aprofundada do impacto destas ações no setor da moda em Portugal, assim como da sua influência na lealdade dos consumidores. Para a realização de uma investigação completa e significativa acrescentaram-se alguns fatores como o comprometimento afetivo, a satisfação, a confiança e os custos de mudança de forma a provar-se a sua influência na lealdade. As principais conclusões obtidas não pertimem confirmar a influência das ações de fidelização na lealdade dos consumidores, consequente de ofertas pouco atrativas para o consumidor, recomendando às marcas uma pesquisa mais ativa dos interesses e expetativas do mercado, adequando desta forma as suas estratégias. Concluiu-se ainda que o comprometimento afetivo, a satisfação, a confiança e os custos de mudança influenciam positivamente a lealdade dos consumidores e são fatores determinantes para os clientes deste setor.