A IMPORTÂNCIA DO MARKETING INTERNO E O PAPEL DA FELICIDADE E DA COESÃO DE EQUIPA NO DESEMPENHO INDIVIDUAL E NA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE: O CASO HILTI

Ribeiro, Mariana Marques

http://hdl.handle.net/10400.8/5426

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Mariana_Marques_Ribeiro_Dissertação Mestrado Marketing Relacional_2020.pdf		1.35 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Ribeiro, Mariana Marques

Advisor(s)

Ribeiro, Neuza Manuel Pereira

Abstract(s)

Nas comunidades académicas e empresariais há um relativo consenso sobre a importância da gestão de pessoas e do marketing interno na competitividade das empresas. Com base neste pressuposto a dissertação aqui desenvolvida teve como objetivo estudar a influência do marketing interno na identificação e compromisso organizacional, na felicidade dos trabalhadores e na coesão de equipa e, por sua vez, verificar a influência da felicidade e da coesão de equipa na orientação para o cliente e no desempenho individual. Foram ainda analisadas as relações causa-efeito que se estabelecem entre algumas variáveis em estudo, por exemplo, entre a identificação e o compromisso organizacional, o compromisso e a coesão de equipa e entre a orientação para o cliente e o desempenho individual. Utilizou-se um mix do marketing interno considerando os benefícios sociais, a formação, a comunicação, a compensação, o suporte da gestão e a pesquisa interna. Assim, tendo como estudo de caso a Hilti, organização líder mundial no desenvolvimento, produção e comercialização de soluções inovadoras para os profissionais da construção, recolheu-se informação através de um questionário numa amostra de 200 colaboradores e realizou-se um estudo empírico quantitativo, transversal e de natureza conclusivo-causal tendo-se estimado um modelo de equações estruturais através do PLS. Os resultados evidenciaram que na Hilti o marketing interno, excetuando a compensação, tem capacidade para explicar a felicidade, a identificação e o compromisso organizacional e a coesão de equipa. Para além disso, revelaram que os níveis de felicidade e coesão de equipa dos colaboradores têm uma influência positiva no desempenho individual e na orientação para o cliente. Verificou-se ainda que a identificação dos colaboradores com a Hilti influencia positivamente o compromisso organizacional e este, por sua vez, exerce uma influência positiva na coesão de equipa. Apesar do estudo apresentar algumas limitações contribui para melhorar o conhecimento do marketing interno e as suas conclusões podem beneficiar a gestão da organização.