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O impacto da implementação do CRM no comportamento, satisfação e retenção do consumidor
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Crespo, Cátia Claudemira Cordeiro Fernandes | |
| dc.contributor.author | Miguel, Margarida Domingues | |
| dc.date.accessioned | 2023-01-18T11:18:54Z | |
| dc.date.available | 2023-01-18T11:18:54Z | |
| dc.date.issued | 2022-10-26 | |
| dc.description.abstract | Atualmente com o fácil acesso à informação, os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes e como tal, é importante adotar estratégias com foco no cliente, que lhe proporcionem valor agregado. Tendo isto em mente, as empresas fazem esforços para melhorar a relação com os seus consumidores, apostando em estratégias de CRM, por forma a ganhar uma vantagem competitiva que os faça destacar num mercado cada vez mais globalizado e assim influenciar o comportamento do consumidor. Este estudo procurou determinar se o comportamento do consumidor, nomeadamente, o word of mouth, a satisfação e a retenção do consumidor são influenciadas pelas dimensões de CRM. E ainda analisar se o brand equity e a orientação para a inovação intensificam essa relação. Tendo como base do estudo uma amostra de 128 empresas, concluiu-se que as dimensões de CRM influenciam direta e positivamente as variáveis do comportamento do consumidor (WOM, satisfação e retenção). Adicionalmente, confirmou-se o impacto direto das variáveis brand equity e orientação para a inovação no comportamento do consumidor. A partir dos resultados obtidos são feitas recomendações às empresas relativamente à importância da adoção estratégica das dimensões de CRM, com vista a exercer um impacto positivo no comportamento do consumidor, bem como tendo em consideração em que medida as variáveis moderadoras, brand equity e orientação para a inovação, podem ser um auxílio para o sucesso da empresa. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203179420 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/8028 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | CRM (Gestão do relacionamento com os clientes) | pt_PT |
| dc.subject | Boca-a-Boca (WOM) | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Retenção | pt_PT |
| dc.subject | Inovação | pt_PT |
| dc.subject | Valor da Marca (Brand Equity) | pt_PT |
| dc.title | O impacto da implementação do CRM no comportamento, satisfação e retenção do consumidor | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing Relacional | pt_PT |