O impacto da implementação do CRM no comportamento, satisfação e retenção do consumidor

Miguel, Margarida Domingues

http://hdl.handle.net/10400.8/8028

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Authors

Miguel, Margarida Domingues

Advisor(s)

Crespo, Cátia Claudemira Cordeiro Fernandes

Abstract(s)

Atualmente com o fácil acesso à informação, os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes e como tal, é importante adotar estratégias com foco no cliente, que lhe proporcionem valor agregado. Tendo isto em mente, as empresas fazem esforços para melhorar a relação com os seus consumidores, apostando em estratégias de CRM, por forma a ganhar uma vantagem competitiva que os faça destacar num mercado cada vez mais globalizado e assim influenciar o comportamento do consumidor. Este estudo procurou determinar se o comportamento do consumidor, nomeadamente, o word of mouth, a satisfação e a retenção do consumidor são influenciadas pelas dimensões de CRM. E ainda analisar se o brand equity e a orientação para a inovação intensificam essa relação. Tendo como base do estudo uma amostra de 128 empresas, concluiu-se que as dimensões de CRM influenciam direta e positivamente as variáveis do comportamento do consumidor (WOM, satisfação e retenção). Adicionalmente, confirmou-se o impacto direto das variáveis brand equity e orientação para a inovação no comportamento do consumidor. A partir dos resultados obtidos são feitas recomendações às empresas relativamente à importância da adoção estratégica das dimensões de CRM, com vista a exercer um impacto positivo no comportamento do consumidor, bem como tendo em consideração em que medida as variáveis moderadoras, brand equity e orientação para a inovação, podem ser um auxílio para o sucesso da empresa.