A implementação de CRM: um estudo de caso aplicado à microempresa Haliotis

Amaro, Inês Ricardo

http://hdl.handle.net/10400.8/1100

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Relatório de Estágio Inês Amaro.pdf		3.3 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Amaro, Inês Ricardo

Advisor(s)

Jorge, João Paulo da Conceição Silva

Abstract(s)

Face às exigências do mercado e à competição entre empresas, surge cada vez mais a necessidade das empresas se diferenciarem das demais, no entanto, é importante que cada uma se adapte aos seus clientes e não copie as estratégias da concorrência, pois cada empresa é única. Atualmente, muitas empresas recorrem ao Marketing Relacional, ou seja, uma mais-valia que as permite ser únicas em relação à concorrência quando a estratégia é bem implementada. Com o Marketing Relacional surge a ferramenta CRM, uma das estratégias de negócio que melhor se adapta quando o objetivo é desenvolver um relacionamento sustentável e duradouro com os clientes, motivo pelo qual estas temáticas são pertinentes para o estudo. O estudo de caso foi realizado através de um estágio curricular realizado na empresa Haliotis, Atividades Marítimo-Turísticas Lda. e surge no âmbito do Mestrado em Marketing e Promoção Turística da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria. Com o decorrer do estágio surgiu a ideia implementar um modelo estratégico de CRM numa Microempresa. Atualmente o Marketing Relacional, mais especificamente o programa CRM, é uma ferramenta benéfica para todas as empresas, sendo decisiva a sua implementação e bom funcionamento para uma relação entre empresa e cliente a longo prazo com benefícios para ambas as partes. O estágio teve como objetivo pôr em prática competências apreendidas no decorrer do primeiro ano do Mestrado, na área do marketing e da promoção turística, bem como, no decorrer da Licenciatura em Marketing Turístico, aplicadas a uma realidade de atividades turísticas como é o caso da escola de mergulho em Peniche, Haliotis. Tendo em conta o facto de a empresa ter em anos anteriormente instalado um programa de CRM mas sem sucesso, o objetivo do meu estudo é elucidar para as mais-valias do mesmo e construir um modelo de implementação tendo por base as especificidades da empresa, mas também dos clientes que a frequentam, e ainda dos potenciais clientes. Ainda que adaptado a uma Microempresa, o desafio é possível de ser concretizado, tendo sempre em conta o meio ambiente, economia e crescimento de mercado. Pelo facto de esta empresa não constituir nenhum modelo de implementação de CRM, este relatório de estágio pode ser considerado uma mais-valia e um avanço no crescimento a longo prazo da mesma, permitindo assim um relacionamento duradouro entre empresa e cliente.

Description

Relatório de estágio para obtenção do grau de Mestre em Marketing e Promoção Turística apresentado à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria.