O impacto da satisfação do cliente na rendibilidade e liquidez das ações

Caseiro, Ana Maria Bernardo

http://hdl.handle.net/10400.8/4352

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Dissertação_AnaCaseiro_setembro2019.pdf		2.77 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Caseiro, Ana Maria Bernardo

Advisor(s)

Febra, Lígia Catarina Marques

Costa, Magali Pedro

Abstract(s)

A satisfação do cliente tem sido amplamente estudada em diversas áreas de investigação científica, nomeadamente na área financeira e de marketing. Existem diversos estudos que comprovaram que o desempenho das empresas com elevada satisfação do cliente tende a ser elevado. A literatura apresenta diversos estudos que analisam o impacto da satisfação do cliente na rendibilidade das ações. No entanto, existe uma escassez de estudos, na literatura, que analisem o impacto da satisfação do cliente na liquidez das ações. Não obstante a escassez de estudos que analisem a relação entre estas duas variáveis, prevê-se que estas estejam relacionadas. Empresas com elevada satisfação do cliente à partida terão maior visibilidade e, de acordo com o enviesamento da disponibilidade, terão maior probabilidade de as suas ações serem transacionadas, o que conduzirá, assim, ao aumento da sua liquidez. Deste modo, o presente estudo visa analisar se o impacto da satisfação do cliente na rendibilidade e liquidez das ações é relevante. As hipóteses formuladas neste estudo permitem contribuir para a literatura de duas formas. Primeiramente, através do estudo da relação entre a satisfação do cliente e a rendibilidade das ações utilizando um modelo diferente. Por último, através do estudo da relação entre duas variáveis ainda não analisadas na literatura (satisfação do cliente e liquidez). O impacto da satisfação do cliente na rendibilidade e liquidez das ações foi analisado recorrendo a dados secundários em painel referentes a 152 empresas, num total de 90 300 e 88 085 observações no estudo da rendibilidade e liquidez, respetivamente. A relação entre a satisfação do cliente e rendibilidade foi analisada recorrendo a uma adaptação do modelo Capital Asset Pricing Model (CAPM). Foram efetuadas três análises de robustez: i) reformulando a variável Dummy de forma a analisar a variação da satisfação do cliente face ao ano anterior no American Customer Satisfaction Indice (ACSI); ii) subdividindo a amostra em oito subamostras por setor; iii) dividindo a amostra em duas subamostras por bolsa de valores onde as ações das empresas estão cotadas. A relação entre a satisfação do cliente e a liquidez das ações foi analisada utilizando o modelo de Tkac (1999) utilizando a medida de iliquidez de Amihud (2002). Neste caso foram realizados quatro testes de robustez: i) estimação do modelo de Tkac (1999) considerando o volume de transações como medida de liquidez; ii) reformulação da variável Dummy que traduz a variação da satisfação do cliente face ao ano anterior no índice ACSI; iii) divisão da amostra por setor de atividade; iv) consideração da bolsa de valores onde as ações das empresas estão cotadas. Os resultados obtidos, tal como advoga o modelo de CAPM, sugerem que a rendibilidade das ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente no índice ACSI tende a variar em consonância com o mercado em todas as análises realizadas. No modelo adaptado do CAPM verificou-se que a sensibilidade da rendibilidade das ações das empresas com elevada satisfação do cliente no índice ACSI é menor face à rendibilidade do mercado do que as empresas com baixo nível de satisfação do cliente no índice ACSI. Os resultados obtidos relativos à rendibilidade anormal não tê significância estatística. Quando se considerou a alteração da satisfação do cliente no índice ACSI face ao ano anterior verificou--se que a alteração do nível de satisfação do cliente no índice ACSI tem impacto sobre a rendibilidade anormal das empresas. Verificou-se ainda que em todos os setores a rendibilidade das ações é influenciada pela satisfação do cliente embora não tenha sido possível corroborar a hipótese formulada devido a falta de evidência estatística que pode ser justificada pela dimensão reduzida das subamostras. Concluiu-se, também, que a bolsa de valores onde as ações das empresas estão cotadas influencia a rendibilidade face à satisfação do cliente. Relativamente à liquidez das empresas, os resultados obtidos indicam que, utilizando a medida de Amihud (2002), as ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente tendem a obter liquidez anormal positiva. Contrariamente quando se considerou o volume de transações como medida de liquidez e quando se considerou a alteração da satisfação do cliente no índice ACSI face ao ano anterior verificou-se que as ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente tendem a obter liquidez anormal negativa. Estes resultados podem ser explicados pelo impacto preço. Não obstante, nestas três análises verificou-se que a liquidez das ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente tende a variar em consonância com a liquidez do mercado. Nos modelos com o volume de transações como medida de liquidez e a alteração da satisfação no índice ACSI verificou-se que as ações das empresas com elevado nível de satisfação do cliente tendem a obter liquidez anormal mais negativa comparativamente com as ações das empresas com baixo nível de satisfação. Verificou-se ainda que a liquidez das ações das empresas é influenciada pela satisfação do cliente. A análise por setor permitiu concluir que o setor influencia os resultados obtidos, tendo-se verificado que as empresas pertencentes ao setor Financeiro e Serviços com elevado nível de satisfação do cliente tendem a obter liquidez anormal superior às empresas com baixo nível de satisfação do cliente no índice ACSI, corroborando a hipótese formulada. O inverso sucede para os setores de Serviços de Utilidade Pública e Bens de Consumo. Na última análise realizada, comparação por bolsa de valores, verificou-se que para ambas as bolsas as ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente tendem a obter liquidez anormal positiva e que a sua liquidez varia em consonância com a liquidez do mercado. Verificou-se também que enquanto na New York Stock Exchange (NYSE) a liquidez anormal das ações das empresas com elevado nível de satisfação do cliente tende a variar em sentido contrário à liquidez anormal das ações das empresas com baixo nível de satisfação do cliente face ao mercado o contrário sucede para a National Association of Securities Dealers Automated Quotations (NASDAQ). Deste modo, a hipótese formulada é corroborada nas ações cotadas na NASDAQ. Por último verificou-se que a liquidez das ações é sensível à satisfação do ciente para ambas as bolsas.