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A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Crespo, Cátia Claudemira Cordeiro Fernandes | |
| dc.contributor.author | Duarte, Francisca Miguel Ramalho Freire | |
| dc.date.accessioned | 2016-07-08T09:01:48Z | |
| dc.date.available | 2016-07-08T09:01:48Z | |
| dc.date.issued | 2016-05-18 | |
| dc.description.abstract | Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de acrescentarem valor. O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a farmácia e para a Indústria Farmacêutica. Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das consequências da satisfação. Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam. Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM, lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201206382 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/1995 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do serviço | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do produto | pt_PT |
| dc.subject | Conveniência | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Confiança | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Word-of-Mouth (WOM) | pt_PT |
| dc.subject | Determinantes de satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Consequências da Satisfação | pt_PT |
| dc.title | A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing Relacional | pt_PT |
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