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A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor
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Abstract(s)
Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas
enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam
às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma
organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos
atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de
acrescentarem valor.
O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto
e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o
impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na
confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a
criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a
farmácia e para a Indústria Farmacêutica.
Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da
satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma
variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos
específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das
consequências da satisfação.
Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que
contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente
investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de
Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado
onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação
relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam.
Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem
para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento
dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM,
lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores.
Description
Keywords
Qualidade do serviço Qualidade do produto Conveniência Satisfação Confiança Lealdade Word-of-Mouth (WOM) Determinantes de satisfação Consequências da Satisfação