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O Lado Humano do Digital
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|---|---|---|---|---|
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Abstract(s)
Numa realidade dominada pela dicotomia novos media VS medias tradicionais, as
empresas aprenderam a adaptar-se para oferecer aos seus consumidores o melhor dos dois
mundos. Atualmente é possível comprar sem sair de casa, assim como existe a possibilidade
de comprar numa loja física, bem como a oportunidade de comprar online e fazer o
levantamento da encomenda em questão na loja. Entre tantas opções de escolha para realizar
o processo de compra, tantas marcas que oferecem os mesmos produtos, as organizações
começaram a ter a necessidade de se distinguirem e se destacarem perante a forte
concorrência.
Atualmente, baixar os preços não basta para incentivar as pessoas a comprarem e a
serem leais à marca, uma vez que existe sempre a possibilidade de surgir uma marca menos
dispendiosa. Não é suficiente promover a marca com grandes e exuberantes anúncios ou
atrair o cliente a efetuar uma transação se esta for a única que ele alguma vez fará para a
marca em questão. Torna-se necessário uma abordagem mais personalizada para as empresas
conseguirem reter os seus clientes e os manterem leais à marca. Deste modo, é fundamental
uma criação de laços mais humanos e emocionais entre a marca e o consumidor, a fim de
oferecer ao cliente experiências memoráveis e individualizadas que se irão refletir na sua
satisfação e posterior retenção e lealdade à marca.
Este estudo tem como principal objetivo investigar os efeitos da implementação de
uma estratégia de orientação para o marketing relacional na criação e manutenção de relações
emocionais entre os consumidores e as marcas, bem como na experiência física e online do
consumidor, e os consequentes impactos gerados na satisfação e intenção de compra. Com
uma amostra de 257 participantes, o presente estudo comprovou a influência positiva da
implementação de uma estratégia de orientação para o marketing relacional na criação de
uma relação emocional entre a marca e o consumidor, bem como na melhoria da experiência
quer física, quer online do consumidor. Adicionalmente, a criação de uma relação emocional entre a marca e o consumidor, e a experiência física e online do consumidor são fatores
determinantes para a satisfação do consumidor e consequente intenção de compra.
Em consequência dos resultados obtidos são apresentadas recomendações a fim das
empresas seguirem uma abordagem mais relacional de forma a melhorar a satisfação dos seus
consumidores e incentivar consequentemente a sua lealdade.
Description
Keywords
Orientação para o marketing relacional Relação emocional Experiência física Experiência online Satisfação Intenção de compra