Gestão de processos e identificação de oportunidades de melhoria em serviço de reparação automóvel

Silva, Rafael Mateus

http://hdl.handle.net/10400.8/3292

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Authors

Silva, Rafael Mateus

Advisor(s)

Santos, Hélder Manuel Ferreira

Abstract(s)

O ramo automóvel de após-venda em Portugal tem uma grande expressão económica e está em constante mudança. Os clientes estão cada vez mais informados e a sua exigência quanto ao serviço prestado é cada vez maior. Existe por isso, uma necessidade crescente de atualização, melhoria contínua e inovação por parte das empresas para que consigam satisfazer as necessidades dos seus clientes. O presente relatório apresenta as principais atividades desempenhadas no âmbito do estágio do Mestrado em Engenharia Automóvel. O estágio decorreu na sede de uma conceituada empresa do sector automóvel, cuja principal área de negócio é a prestação de serviços de reparação técnica de componentes automóveis. O estágio decorreu nas áreas técnicas da empresa (componentes Diesel, turbocompressores e caixas de velocidades), na secção oficinal e receção. Na secção dedicada à área técnica de componentes Diesel são apresentados os procedimentos gerais da secção e um caso de estudo com uma descrição detalhada de todas as etapas da reparação. Na área de turbocompressores são apresentadas as principais etapas de reparação de um turbocompressor e alguns exemplos de anomalias identificadas. Na área das caixas de velocidades, é apresentado o processo de reparação de uma caixa de velocidades automática e os equipamentos necessários para reparar os seus principais componentes. Na área oficinal é realizada uma abordagem geral à gestão de processos e aos procedimentos dos serviços de reparação e manutenção automóvel. Por fim, na receção são explicados os principais procedimentos a executar enquanto rececionista. Ao longo do relatório serão apresentadas diversas oportunidades de melhoria, algumas delas implementadas no decorrer do estágio.