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- Os antecedentes da e-satisfação à marca Booking.comPublication . Marques, Alzira; Cruz, Raquel SilvaAs relações “cliente - fornecedor” são cada vez mais valiosas e menos consistentes, sobretudo no contexto online. Assim, o fornecedor procura tornar um visitante do website num cliente satisfeito e um cliente satisfeito num cliente leal, como condição para se tornar mais competitivo. Compreender o que determina a satisfação online é o principal objetivo deste estudo. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 104 clientes do portal Booking.com, efetuou-se o estudo dedutivo, transversal e de natureza quantitativa, com a finalidade de estudar o impacto das variáveis características do portal e da personalidade dos consumidores online na e-satisfação à marca Booking.com. Os resultados evidenciaram que as características do website têm capacidade para explicar a e-satisfação.
- Determinants of loyalty toward Booking.com brandPublication . Marques, Alzira; Cruz, Raquel SilvaRelations "customer - supplier" are increasingly more valuable and less consistent, especially in the online context. In this sense, the supplier seeks to make a website visitor into a satisfied customer and a satisfied customer into a loyal customer as a condition to become more competitive. Understanding what determines the loyalty of an online customer and the role of satisfaction and trust in this relationship is the main purpose of this research. So, based on information gathered through a questionnaire in a sample of 104 customers of the Booking.com portal, we performed a quantitative study, transversal and exploratory, in order to study the relationship between the variables: website characteristics, personality of online consumers, e-satisfaction, e-trust and brand loyalty to Booking.com. The results showed that the personality of Booking.com customers and e-satisfaction are able to explain customers’ loyalty toward Booking.com brand.